Как мы разрабатывали цифровой паспорт сотрудника

Меня зовут Дмитрий Гуров, я отвечаю за линии поддержки и Центр компетенций компании Т1 Сервионика, ИТ-аутсорсера в составе Холдинга Т1. Наш штат быстро растет – сегодня в компании почти 2700 сотрудников.

Поскольку команды распределены по всей России, бывало сложно понять, какая экспертиза есть в разных регионах, где не хватает специалистов и каких именно. Полтора года назад мы решили разобраться с этой проблемой.

Рассказываю, как шла работа над проектом, который из внутреннего перерос в перспективный инструмент для клиентов. А ещё — с какими трудностями столкнулись и как их преодолевали.

Почему цифровой паспорт

Для распределенной сервисной компании важно четко понимать, сколько сотрудников с какими навыками имеются в конкретный момент времени в том или ином отделе или локации.

Зная это, куда проще грамотно упаковывать команды под заказчика, повышать отказоустойчивость сервисов, нанимать только действительно нужных специалистов и точечно дообучать текущих, а также участвовать в конкурсах. В общем, оптимально распоряжаться человеческими ресурсами.

Лучший способ добиться этого — ввести автоматизированный многопрофильный учёт коллектива в реальном времени. Это не просто таблица «ФИО, должность, навыки», а полноценные цифровые паспорта сотрудников с контактами, опытом, текущими проектами, уровнями доступов, выданным оборудованием и так далее. Мы искали готовые решения, но ничего подходящего не нашли, поэтому решили разработать собственное.

Цифровой паспорт — это программно-аппаратный комплекс (ПАК). Учёт и агрегация данных ведутся в S1 (Simple One) — классической CRM-системе, которая подошла нам по большинству параметров, и мы решили кастомизировать ее под компанию.

Коробка сервиса — 5% задач, оставшиеся 95% — адаптация, кастомизация и настройка.

Казалось бы, что может быть проще, чем визуализировать данные по сотрудникам в каждом конкретном регионе. На деле это интеграция огромного числа разрозненных процессов, которые надо постоянно обновлять и от которых зависит львиная доля успеха: начиная с SLA, выполняемых по контрактам, и заканчивая выигранными конкурсами.

С чего начали

Начать решили с инженеров, самой большой и важной части команды, где больше всего требовалась оптимизация.

Например, часто бывало так: два инженера с похожей экспертизой едут к заказчикам по соседним адресам в один и тот же день — и у нас возникает перерасход человекочасов, денег на дорогу и так далее.

Поэтому стало ясно: паспорт должен интегрироваться с логистическим сервисом. Выяснилось, что недостаточно знать, что в определенном районе есть свободный сотрудник с нужными навыками. Надо также понимать следующее:

какое оборудование у него с собой — значит, нужна интеграция с системой ЗИП;
есть ли у него автомобиль и нужный сертификат, например, CISCO, или обновленные компетенции по телефонии или СХД — значит, нужна интеграция с кадровым учетом;
к какой инфраструктуре он имеет доступ и множество других тонкостей.

До введения паспортов у нас, конечно, были кадровые списки, системы учёта материалов, уровни доступов и прочие перечни. Но их нужно было обновить, объединить и автоматизировать.

Как шла/идёт разработка

Разработку цифрового паспорта сотрудников разбили на 3 больших этапа. Всё делали (и продолжаем делать) своими силами.

1. Разработали инструментарий: сам интерфейс и справочники. Пока работали над методологией, поняли, что абсолютно все наши предыдущие системы учёта навыков были далеки от идеала. Компания существует на рынке второе десятилетие — за это время многое устарело, накопились неточности, некоторые списки не заполнялись системно. Провели десятки брейнштормов, сформулировали жёсткие критерии по нужным компетенциям. Этап занял полгода.

2. Стандартизировали процесс учета данных: решили, какие данные необходимо постоянно актуализировать и как, после стали заполнять первичными данными профили инженеров. Этот этап был самым важным и сложным.

Во-первых, данные быстро устаревали из-за кадровых обновлений. А со штатом в 2500+ человек даже 10% несоответствия — огромные расхождения.

Во-вторых, ещё одним вызовом стала постоянная необходимость мотивировать команды работать в рамках новой системы. Любые нововведения часто воспринимаются в штыки — мы знаем это ещё из курсов по управлению изменениями в проджект-менеджменте.

Поэтому старались показывать коллективу преимущества системы и удобства, которые сотрудники получат, как только все процессы будут отлажены. Например, мощную экономию сил и времени при подготовке к конкурсу — когда вся проектная документация будет собрана за час, а не несколько дней.

Над добавлением данных в каждом региональном подразделении трудилась специально обученная группа сотрудников — всего их было больше сотни. Сегодня работа по внесению первичных данных завершена, этап занял почти год. Теперь за обновление паспортов отвечают отдельные специалисты — задача уже стоит у них в KPI, мы специально разработали подробные гайды.

3. Работаем над автоматизацией. Пока она минимальна и касается лишь обновления данных. Так, в паспорта подтягивается информация из HR-систем по следам приема сотрудника или его увольнения. А остальное — например, бумажные сертификаты — приходится сканировать и заполнять вручную. К концу 2024 года планируем расширить автоматизацию сбора информации, а следом — интегрировать в систему решение на базе искусственного интеллекта.

В 2025 году выпустим «паспорта 2.0» — они будут не только содержать информацию, но и сами её анализировать. Сейчас, чтобы принять решение о назначении инженера, координатор изучает несколько профилей и выбирает лучший – это уже значительно проще и быстрее, чем было раньше.

В ближайшей перспективе система сможет автоматически назначать инженеров на заявки, составлять оптимальные маршруты.

А после того, как задействуем нейросети, цифровой паспорт сможет работать с данными, которые на входе имеют низкое качество: например, проблема может быть описана расплывчато или в заведении заявки указан тип оборудования, который не существует. На результат это уже не повлияет

Что имеем сейчас

Сейчас в паспорте реализованы пять блоков:

Основная информация: ФИО, фото, контакты, должность, руководители, даты приёма на работу/увольнения.
Компетенции: здесь все навыки и знания, экспертиза разбита по продуктовым линейкам. Всё подтверждается сертификатами и рекомендациями.
Доступы: от проекта к проекту требования заказчиков к инженерному составу могут различаться. Например, по доступам к системам, уровням электробезопасности, коммерческой тайны и другим. Здесь всё это учтено.
Оснащение: готовность использовать личный автомобиль, категория прав, выданное оборудование, информация о материальной ответственности и другие параметры.
Проектная активность: описание проектов и ролей сотрудника в них, доверенности и уровни доступа, трудозатраты по проектам. Отсюда можно попасть в связанные списки, плюс есть визуализация — можно посмотреть по карте, как распределены силы. Кстати, эта визуализация помогает быстро решать задачи по формированию проектных команд и их доукомплектовке.

Например, здесь мы видим, что в системе настроены фильтры по компетенциям и доступам, чтобы понять, сколько человек сейчас подходят под задачу. В Московской области концентрация инженеров избыточна, тогда как в Салехарде нарастает дефицит — можно прорабатывать ротацию, открывать обособленное подразделение и усиливать найм.

Что будет дальше

Команда активно использует паспорта в повседневной работе. В будущем планируем раскатать решение не только на производственный блок, но и на остальных сотрудников, расширить его функционал. Хотим сделать полноценный внешний сервис — уже получили запросы от потенциальных клиентов.

В первую очередь кастомизация таких паспортов интересна компаниям от ста человек, с подразделениями в разных регионах и странах. Проект живой, и мы готовы кастомизировать его под задачи заказчиков.

Здесь у команды есть вопрос — какие еще функции было бы полезно добавить?

Ссылка на источник https://vc.ru/tribuna/1329771-kak-my-razrabatyvali-cifrovoi-pasport-sotrudnika

Как мы разрабатывали цифровой паспорт сотрудника - статья в блоге на vc.ru