Исходная ситуация
Исторически сложившаяся в ОАО «Сбербанк» модель решения вопросов эксплуатации и установки ПО «Клиент – Сбербанк» превратилась в сдерживающий фактор для роста бизнеса. Основными минусами стали:- потери до 40% входящих звонков, связанных с технической поддержкой банковского продукта;
- значительное время ожидания (25-40 минут от запроса клиента до приема заявки);
- отсутствие единой точки обслуживания и дифференциации клиентов по уровню SLA.
Цели
Организацию технической поддержки клиентов было решено передать на аутсорсинг компании «Ай-Теко». Были сформулированы следующие цели проекта:- повысить стабильность и оперативность работы техподдержки клиентов;
- решить проблему потери звонков;
- оптимизировать процесс консультирования клиентов банка с учетом их категоризации по SLA.
Прогресс
По результатам анализа проблем и потребностей заказчика компания «Ай-Теко» предложила модернизированную модель обслуживания ПО «Клиент – Сбербанк», позволяющую обслуживать клиентов качественно и оптимизировать расходы на техническую поддержку.Преимуществами решения «Ай-Теко» стали
- возможность гибкой оплаты в зависимости от оказанного сервиса;
- дифференциация услуг и клиентов;
- SLA на каждый сервис;
- расширенный список услуг по решению проблем клиента.
Результат
Компания «Ай-Теко» приняла на себя функции технического обслуживания более 200 000 клиентов Сбербанка России. Выстроен отказоустойчивый сервис, отвечающий потребностям как самого банка, так и его клиентов. Устранена проблема потери звонков, выстроен эффективный процесс консультирования клиентов. Эти меры позволили повысить уровень их удовлетворенности и снизить нагрузку на специалистов банка, а также оптимизировать затраты."Ай-Теко" предложила модернизированную модель обслуживания ПО "Клиент-Сбeрбанк", позволяющую повысить качество клиентского сервиса и оптимизировать расходы на техподдержку
