Аренда контакт-центра "под ключ"
Отрасль:
Банковский сектор
Клиент:
ОАО "Сбербанк России" - крупнейший банк в России и СНГ
Территориальный охват:
Все регионы РФ
Бизнес-задача:
Сокращение издержек на обслуживание клиентов в условиях растущего объема обращений и необходимости их качественной и оперативной обработки. Централизация для внедрения единых стандартов обслуживания.Ситуация до проекта
Для реализации стратегической цели 'Сбербанка' - достижение наивысшей удовлетворенности клиентов за счет качественного и оперативного сервиса - большое значение имеет работа контакт-центра. По единому федеральному номеру в 'Сбербанк' обращаются клиенты - физические и юридические лица - из всех регионов Российской Федерации, стран СНГ. Специалисты системы контакт-центров 'Сбербанка' помогают в решении проблем, связанных с безопасностью платежей, вкладов и банковских карт, работе систем 'банк-клиент', мобильных приложений и портала 'Сбербанк-Онлайн', консультируют по новым продуктам и услугам. Как правило, клиенты обращаются в контакт-центр в проблемной, стрессовой ситуации, поэтому очень важно предоставить компетентную и оперативную консультацию по возникшему вопросу.По мере увеличения количества запросов, связанного как с ростом клиентской базы, так и с вводом новых продуктов и услуг, росли издержки 'Сбербанка' на содержание собственного контакт-центра: приобретение и обслуживание оборудования, подготовку персонала, внедрение современных технологий обработки вызовов и аналитики. В качестве одной из мер по сокращению расходов 'Сбербанк' объявил о переносе контакт-центров в регионы, что позволило бы не только снизить издержки, но и решить социально важную задачу открытия новых рабочих мест. Как сообщал Сбербанк в августе 2012 года, новые площадки планируется к 2014 году открыть в Воронеже, Екатеринбурге, Волгограде и Омске, при этом будут закрыты колл-центры банка в Москве и Санкт-Петербурге. В региональных контакт-центрах, как ожидается, будет работать около 6000 сотрудников.
Следующим шагом 'Сбербанка' на пути снижения издержек и повышения эффективности обслуживания клиентов стала передача задач контакт-центра на аутсорсинг. Преимуществами такого подхода являются отсутствие капитальных вложений в инфраструктуру, оборудование рабочих мест, найм и обучение персонала, а также возможность быстрого старта проектов благодаря наличию квалифицированного персонала и необходимого объема технических ресурсов - в случае, если речь идет о крупном и опытом провайдере аутсорсинговых сервисов.
'В нашем контакт-центре клиенты 'Сбербанка' могут получить такую же подробную и оперативную консультацию, как и непосредственно у специалистов банка. При этом мы обязаны обеспечить единый уровень качества обслуживания, соответствующий стандартам банка, - независимо от того, в каком регионе и на какой из наших технологических площадок будет обрабатываться поступивший запрос', - отметил руководитель направления контакт-центров компании 'Сервионика' (ГК 'Ай-Теко') Алексей Кацоев.
Описание проекта
Для организации аутсорсингового контакт-центра 'Сбербанк России' выбрал ГК 'Ай-Теко' - одного из крупнейших системных интеграторов России, в структуру которого входит контакт-центр LogiCall. Контакт-центр 'Ай-Теко' включает в себя 3 технологические площадки в Москве, Красноярске и Минске. Инфраструктура контакт-центра построена с использованием облачных технологий, что позволяет не испытывать ограничений в серверных ресурсах для работы с запросами клиентов из всех регионов России и СНГ, в режиме 24х7.Основой технической инфраструктуры контакт-центра 'Ай-Теко' является дата-центр 'ТрастИнфо' - один из крупнейших коммерческих ЦОДов России. Стабильность его работы соответствует уровню Tier III, что является дополнительной гарантией доступности услуг контакт-центра для клиентов 'Сбербанка'. Оснащение контакт-центра включает в себя современное телекоммуникационное оборудование ведущих мировых вендоров (Avaya, Cisco, HP, IBM и других). В контакт-центре работают более 1000 операторов, техническую поддержку систем и оборудования осуществляют более 150 специалистов.
Возможности контакт-центра 'Ай-Теко' позволяют обрабатывать до 600 тысяч вызовов ежемесячно, что значительно превышает спрогнозированную нагрузку со стороны 'Сбербанка' – до 10 тысяч вызовов в сутки (порядка 300 тыс вызовов в месяц). В рамках проекта по аутсорсингу услуг контакт-центра 'Сбербанка' компания 'Сервионика' (ГК 'Ай-Теко') обеспечивает решение следующих задач:
- Поддержка всех видов обращений пользователей дистанционных банковских сервисов Сбербанка, из любых регионов, в круглосуточном режиме; Обеспечение резервных мощностей для усиления ресурсов собственных контакт-центров Сбербанка в периоды пиковых нагрузок;
- Соблюдение корпоративных стандартов Сбербанка в области обслуживания клиентов и политики качества.
Результаты проекта
- Сокращение времени ожидания клиентов на линии: сегодня этот показатель не превышает 5 секунд.
- Снижение потерь звонков в результате сбоев оборудования контакт-центра: количество сбоев на линии во время обработки запросов не превышает 0,1% от всего объема входящих запросов.
- Помощь клиентам в режиме реального времени: благодаря современным системам маршрутизации вызовов, высокой компетенции специалистов, эффективным алгоритмам обработки более 95% входящих запросов удается решить на уровне контакт-центра, без привлечения экспертов банка.
- Социальная составляющая: в рамках проекта для 'Сбербанка' организовано более 300 современных рабочих мест для жителей Красноярского края - специалистов по телемаркетингу, операторов контакт-центра, специалистов по качеству, инженеров-консультантов по банковским сервисам, технических специалистов по ремонту и обслуживанию банковского, телекоммуникационного и вычислительного оборудования.
