Аренда контакт-центра "под ключ"
Отрасль:
Госсектор (здравоохранение, социальная сфера)
Клиент:
Территориальный фонд обязательного медицинского страхования (ТФОМС) по Красноярскому краю
Регион:
Красноярский край
Проект:
Телефонная служба "Право на здоровье"
Задачи проекта
Обеспечить жителям края доступность медицинских консультаций и лечения, предоставлять информацию о государственных услугах в сфере здравоохранения и системе обязательного медицинского страхования (ОМС).Ситуация до проекта
Красноярск, недавно вошедший в число российских городов-миллионников, является административным центром Красноярского края - одного из крупнейших российских регионов. Хотя площадь края составляет 13,6% территории России, здесь проживает всего лишь 2,83 млн человек. При этом 80% населения сосредоточены в южной и центральной частях региона: северная часть отличается суровым климатом, и плотность населения там существенно ниже. Из-за природных условий и исторически сложившейся структуры краевого здравоохранения доступность лечебных учреждений (поликлиник, стационаров, медицинских центров) неодинакова на всей территории края. В то же время, важно обеспечить жителей качественным медицинским обслуживанием и информацией о медицинских услугах, доступных по системе обязательного медицинского страхования (ОМС).В Красноярском крае принята Программа модернизации здравоохранения, одним из ее направлений является развитие высокотехнологичных сервисов. Инициатором создания одного из таких сервисов - 'горячей линии', по которой жители Красноярска смогли бы получать информацию о лечебных учреждениях, оформлении полисов ОМС, записываться на прием к врачам, - стал Территориальный фонд ОМС. Для этого ТФОМС обратился в ГК 'Ай-Теко': в Красноярске работает филиал федерального контакт-центра компании, выполняющий проекты не только для края, но и для всей России и стран СНГ. Аутсорсинговый контакт-центр столичного системного интегратора должен был помочь красноярцам избавиться от очередей у кабинетов врачей и в регистратурах.
«Этот проект очень важен для «Ай-Теко», так как объединяет высокие технологии и социальную сферу. С помощью современных средств телекоммуникации наш контакт-центр помогает жителям края сохранять одну из самых важных ценностей – здоровье. Мы приложили все усилия, чтобы контакт-центр Красноярского ТФОМС работал как сердце здорового человека – без перебоев», - прокомментировал запуск колл-центра руководитель направления контакт-центров компании 'Сервионика' (ГК 'Ай-Теко') Алексей Кацоев.
Описание проекта
Ключевым преимуществом сотрудничества с внешним контакт-центром, по сравнению с организацией собственного, стала возможность быстрого запуска проекта и наличие технических возможностей для поддержки большого количества обращений. Для организации службы 'Право на здоровье' в контакт-центре 'Ай-Теко' были оперативно выделены необходимые технические ресурсы (серверные мощности, линии связи, оборудованные рабочие места), проведен подбор и обучение операторов. Оснащение контакт-центра включает в себя современное телекоммуникационное оборудование ведущих мировых вендоров (Avaya, Cisco, HP, IBM и других). В контакт-центре работают более 1000 операторов, техническую поддержку систем и оборудования осуществляют более 150 специалистов.Основой технической инфраструктуры контакт-центра 'Ай-Теко' является дата-центр 'ТрастИнфо' - один из крупнейших коммерческих ЦОДов России. Дата-центр, находящийся в Москве, обеспечивает надежную поддержку проектов 'Ай-Теко' в различных регионах благодаря надежности и масштабируемости облачной инфраструктуры, позволяющей оперативно выделять необходимый для проектов объем мощностей и регулировать его по мере изменения потребностей (например, увеличивать в периоды пиковых нагрузок). Стабильность его работы соответствует уровню Tier III, что является дополнительной гарантией доступности услуг контакт-центра для красноярцев.
Важной частью проекта стало согласование уровня обслуживания клиентов (SLA), который устанавливает четкие параметры всех действий: среднее время ожидания ответа оператора, используемые технические ресурсы, порядок маршрутизации вызовов, регламентацию формы ответов, использование обратной связи. В частности, прием входящих звонков организован так, что абонентам не приходится ждать ответа оператора дольше 30 секунд. В телефонной службе 'Право на здоровье' можно:
- записаться на прием к врачам различных специальностей,
- получить информацию о медицинских учреждениях Красноярска,
- оставить заявку на оформление полиса ОМС,
- проконсультироваться по условиям применения полисов ОМС в различных ситуациях.
Результаты проекта
Новая служба ТФОМС быстро обрела популярность. В частности, в первом квартале 2013 г. в «Праве на здоровье» было зарегистрировано 5068 обращений. Через год после старта проекта, в мае 2013 года, был проведен анонимный опрос жителей Красноярска с целью выяснить, насколько они удовлетворены качеством работы телефонной службы. Подавляющее большинство респондентов (более 80%) дали положительную оценку совместному проекту Красноярского ТФОМС и 'Ай-Теко', особо отметив такие факторы:- возможность быстро дозвониться,
- использование современного контакт-центра с различными автоматизированными сервисами,
- квалифицированные и доброжелательные консультации операторов,
- решение вопросов о записи к врачам по телефону, без утомительных очередей 'за талончиками' в регистратурах.
Новую службу одобрили и врачи Красноярска: по их оценке, существенно снизилось количество опозданий и пропусков приема пациентами. Работа врачей во время приема стала более сбалансированной: пациенты приходят в удобное для себя время, которое заранее согласовали — меньше опозданий и очередей у кабинетов. Кроме того, на приеме врачи меньше времени тратят на организационные вопросы (назначение повторных осмотров, согласование расписания различных процедур и 'узких' специалистов) и могут сосредоточиться на самом важном - заботе о здоровье пациентов.
