Как наладить безотказную работу IT-инфраструктуры на большой территории

В выпуске обсуждаются подходы к обеспечению надежности IT-инфраструктуры российских компаний в условиях большой географии и различий регионов. Эксперты выделяют четыре ключевых инструмента: создание сервисных центров, эффективную логистику инженеров, удаленную поддержку с использованием AI и грамотное управление складскими запасами.

Централизация сервисов, автоматизация и отказ от избыточных функций приводят к снижению издержек и большему количеству предотвращенных инцидентов. Опыт масштабируем для любых отраслей.

Корреспондент: Как построить систему, в которой простои будут минимальными?

Анатолий Савчук, исполнительный директор «Т1 Сервионика»: На мой взгляд, у нас есть несколько инструментов для этого. Первое — это создание сервисных центров по всей стране.

Скажем, наша компания за последние несколько лет создала около 200 сервисных центров, которые успешно функционируют и обеспечивают поддержку большого количества крупных клиентов.

Второй важный инструмент — это инструмент, который позволяет управлять загрузкой инженеров, управлять их логистикой, чтобы они действительно вовремя приезжали на необходимый инцидент, который возник у клиента.

Третий момент — это различные инструменты удаленной поддержки и возможности решить инцидент без выезда сотрудника. В том числе в этих инструментах можно использовать AI-агентов, которые позволяют ответить на вопрос либо конечного клиента, либо нашего инженера.

Ну и четвертый инструмент — это грамотное управление подменным фондом, управление запчастями, чтобы запчасти находились там, где это действительно необходимо.

— Что важнее для снижения числа сбоев — быстрое реагирование или упор на профилактику?

Анатолий Савчук: На мой взгляд, важно и то, и то. С точки зрения профилактики очень важно накапливать базу данных о том оборудовании, которое находится на поддержке. У нас должна быть информация и о производителе, информация о тех инцидентах, которые происходили. И можно, соответственно, на базе этого строить определенную предиктивную аналитику, которая в том числе помогает клиенту планировать, скажем, модернизацию. Но, безусловно, от оперативного реагирования никуда не деться, и тут важны те четыре инструмента, о которых я говорил ранее.

— Что изменилось после того, как такое решение внедрили в компании «ВымпелКом»?

Роман Филатов, директор департамента развития сервисов рабочего пространства в «ВымпелКом»: В процессе централизации мы посмотрели на каждый сервис под лупой вопроса «чтобы что?». Таким образом мы смогли отказаться от части сервисов, а часть процессов автоматизировать, и это дало свои результаты. Например, один из, казалось бы, таких простых сервисов, как печать документов приема-передачи. Мы от него отказались полностью и сократили количество таких документов с 90 тыс. в год до нуля.

— Можно ли масштабировать ваш опыт на другие компании, отрасли?

Роман Филатов: Безусловно, наш опыт подходит к любой отрасли. Что хотелось бы рекомендовать: нужно быть более проактивным и не дожидаться, когда инцидент придет от конечного потребителя, а делать это в автоматизированном режиме. На примере «ВымпелКома» хочу сказать, что у нас это 70% инцидентов, которые заводятся автоматом еще до того, как окажут влияние на конечного потребителя.

Источник https://www.rbc.ru/radio/15/12/2025/69401cdf9a79475ce0b3b5d1