Контакт-центр
Аутсорсинговый контакт-центр «ЛоджиКолл», находящийся под управлением компании «Сервионика», помогает заказчикам решить две масштабные задачи:
- выстроить качественные коммуникации с клиентами,
- сократить издержки на основные статьи затрат по собственному контакт-центру: аренду помещения, закупку оборудования, подбор и обучение персонала.
Для обеспечения качественной работы собственного контакт-центра компаниям требуются постоянные усилия и выделенные ресурсы. Аутсорсинговый контакт-центр готов к работе по задачам заказчика практически сразу, благодаря наработанному опыту и современному оснащению.
Всё многообразие услуг контакт-центра «ЛоджиКолл» можно разделить на 3 группы:
- Телемаркетинг на входящих обращениях;
- Исходящий телемаркетинг;
- Фирменные услуги «ЛоджиКолл».
Мы гарантируем оперативность, качество и клиентоориентированность каждого ответа наших операторов.
Контакт-центр «ЛоджиКолл» входит в число крупнейших в России. Благодаря распределенной структуре – 3 площадки в Москве, Красноярске и Саранске – «ЛоджиКолл» успешно работает с проектами федерального уровня, обеспечивая непрерывность обслуживания клиентов во всех регионах РФ.
Отличительные особенности контакт-центра
- Число операторов – 1000.
- Система интеллектуального распределения, позволяющая немедленно принять и обработать обращение из любого региона.
- Полное дублирование систем передачи голоса и автоматизированных систем для обеспечения бесперебойной работы контакт-центра.
- Работа в режиме 24х7, время ожидания клиента на линии не более 20 секунд (в среднем - 5-6 секунд).
- Инфраструктура на основе мощного ЦОДа «ТрастИнфо» (TierIII), на мощностях которого размещаются бизнес-приложения, автоматизирующие работу операторов, и ядро системы передачи голоса.
- Специализированные системы: Avaya Aura Call Center Elite, Cisco Systems, Oktell.
- 100%-е резервирование каналов передачи данных, подведенных к каждой из площадок контакт-центра и ЦОДу.
Основные сервисные направления
- Весь спектр каналов взаимодействия с клиентами: по телефону, электронной почте, SMS, в веб-чате.
- Техническая поддержка и сопровождение пользователей комплексных информационных систем.
- Организация «горячих линий», поддержка маркетинговых и рекламных акций.
- Телемаркетинг: лидогенерация, опросы, актуализация баз данных.
- Формирование и ведение базы знаний.
Крупнейший проект «ЛоджиКолл» - создание системы ДБО для корпоративных клиентов Сбербанка.
Результаты работы:
- количество клиентов банка, использующих системы ДБО, выросло c 39% до 93,5%.
- объем платежей в дистанционных каналах увеличился c 69% до 95%.
Преимущества для заказчика
- Быстрый старт проектов любой сложности.
- Обширный опыт успешных проектов со сложными требованиями и жесткими условиями SLA.
- Широкий спектр комплексных решений для бизнеса, позволяющий реализовывать проекты любой сложности в кратчайшие сроки.
- Высокая степень автоматизации всех процессов – от приема вызова до формирования аналитических отчетов.
- Полная аналитика по проектам: по периодам (от недели до года), видам услуг, регионам, индивидуальные отчеты по запросу клиента.
- Масштабируемость – оперативное увеличение численности операторов при необходимости.
- Возможность оперативного привлечения специалистов с необходимой экспертизой для выполнения сложных и нестандартных запросов клиентов.
- Голосовое меню любой сложности (IVR), в том числе – интеллектуальная маршрутизация вызовов.
- Интеграция с CRM и другими ИС заказчика.
- Соблюдение требований информационной безопасности, в том числе – в области защиты персональных данных.*
- Автоматизированный мониторинг работы контакт-центра, доступность информации для клиента в реальном времени, через веб-интерфейс.
- Три уровня поддержки:
- Call Center (регистрация и обработка запросов);
- Help Desk (служба технической поддержки);
- Service Desk (служба взаимодействия с пользователями).
- Опыт работы с сезонными продуктами и услугами.
- Собственная служба качества, постоянный контроль удовлетворенности уровнем сервиса.
* Политика в отношении обработки персональных данных