Неумение сотрудников вести деловую переписку разрушает компанию (блог i-Oblako)

04.10.2016

Умение вести деловую переписку — важнейший навык, который напрямую влияет и на репутацию компании, и на количество продаж, и на число клиентов. Джош Берноф, автор книги "Writing Without Bullshit: Boost Your Career by Saying What You Mean", изучил работу 547 сотрудников, которые помимо написания ответов на электронные письма тратят на деловую переписку как минимум два часа в неделю, а 25,5 часов по долгу службы читают различные служебные документы.

letter81% из них согласились, что плохо написанные тексты отнимают много времени. Большинство отметило, что часто им приходится читать слишком длинные, невнятные письма, полные сленга и неточностей. Обычно сотрудников не учат, как вести деловую переписку. Устроившись на новые должности, все, с чем они сталкиваются, — это коротенькие руководства пользователей, плохо отредактированные отчеты и наспех составленные списки задач от руководителей. Неудивительно, что с такой «школой письма» ни о какой профессиональной деловой переписке не может быть и речи.

Возьмем для примера отрывок из обращения главы Yahoo! Мариссы Майер к своим сотрудникам по случаю продажи телекоммуникационной корпорации Verizon: «...наша невероятно лояльная и преданная команда сотрудников преодолевала любые встречающиеся на пути препятствия. Наши специалисты не только создали невероятные продукты и технологии, но и превратили Yahoo в одну из наиболее культовых и уважаемых во всем мире компаний. Я невероятно горжусь всем, что мы достигли, и невероятно горжусь нашей командой. Я люблю Yahoo и верю во всех вас». В этом небольшом абзаце слово «невероятный» используется целых четыре раза, а весь тон абзаца напоминает жизнерадостные и пустые лозунги команды поддержки. Вряд ли это те слова, которые хотят услышать сотрудники компании, обеспокоенные собственным будущим в Verizon, не уверенные в сохранении своих должностей.

Джош Берноф противопоставляет такому плохому бизнес-письму главу Apple Тима Кука и его открытое послание клиентам, объясняющее решение компании не взламывать iPhone террориста. Мы приводим обращение Тима Кука и комментарии Джоша Бернофа в скобках.

«Обращение к нашим пользователям

(Apple начинает свое письмо с упоминания клиентов, а не себя, тем самым уже в заголовке меняя акценты в ситуации.)

Власти Соединенных Штатов требуют от Apple беспрецедентных шагов, которые угрожают безопасности наших пользователей. Мы сопротивляемся этому требованию, которое может иметь далекоидущие последствия, выходящие за рамки судебного разбирательства.

(Сразу же в первых словах обращения Кук просто и понятно описывает суть конфликта. Все предложения составлены в действительном залоге. Первое говорит о желаниях правительства, второе — о действиях Apple.)

Эта ситуация должны быть обсуждена публично, и мы хотим, чтобы наши пользователи и соотечественники понимали, что стоит на кону.

Необходимость в шифровании

Смартфоны, во главе с iPhone, стали неотъемлемой частью наших жизней. Люди используют их для хранения огромного количества персональной информации, начиная от нашей частной переписки до наших фото, музыки, наших заметок, наших календарей и контактов, нашей финансовой информации и медицинских данных, даже мест, которые мы посещали и куда собираемся пойти.

Вся эта информация должна быть защищена от хакеров и преступников, которые хотят получить к ней доступ, украсть ее и использовать без нашего ведома и разрешения. Пользователи ожидают, что Apple и другие ИТ-компании сделают все, что в их силах, чтобы защитить персональные данные пользователей. И мы в Apple считаем своим долгом охранять эту информацию.

(Apple начинает не с объяснения своей позиции, а с разговора о "наших данных". Это делает обращение важным для каждого человека. Также обратите внимание, как термин "шифрование" здесь объяснен в нескольких простых словах, без технической терминологии.)»

Через бизнес-письмо руководители должны задавать тон взаимодействия с коллегами, клиентами и партнерами. Простой, понятный и логичный текст, в котором четко поставлены задачи или объяснена позиция компании, — вот тот эталон, к которому следует стремиться. Такое письмо повысит продуктивность сотрудников и укрепит позиции руководителей.

Например, вот отрывок из описания философии Google, взятый с официального сайта.

«Первым делом – пользователь

Все, что мы делаем, мы делаем для вас. Создавая новый браузер или внося незначительные изменения на главную страницу поиска, мы стремимся сделать вашу жизнь удобнее.»

Такое описание понятно каждому клиенту. Более того, оно вдохновляет и работников на создание качественных продуктов.

В обращениях к пользователям важно избегать пассивных конструкций и длинных сложноподчиненных предложений, затрудняющих понимание текста. К чему это может привести, демонстрирует пример отчета института UMass Donahue о расходах на Олимпиаду 2024 года в Бостоне.

«Есть проблемы, которые необходимо внимательно отслеживать, чтобы гарантировать, что государственный сектор будет защищен от чрезмерных финансовых обязательств. На данный момент не используется в достаточной мере страховка, защищающая организатора Олимпиады от возможных перерасходов».

Из текста непонятно, кто же будет отслеживать эти расходы и оформлять страховки. Такая неопределенность и стала причиной отказа жителей Бостона от борьбы за место проведения Олимпиады.

Для улучшения взаимодействия в компании подойдут облачные приложения. Например, на мощностях платформы MakeCloud можно развернуть сервис по организации тренингов и мастер-классов, приложение для оперативной связи с пиар-отделом или, например, планировщик заданий. С помощью облачного конструктора MakeCloud вы сможете арендовать любое количество виртуальных машин под конкретные нужды и оплачивать только то время, в течение которого вы их используете.

Назад к разделу "Публикации"