Куратор для машины: каких специалистов не подсидят роботы (РБК Pro, июнь 2019)

28.06.2019
Роботизацией «заводов и пароходов» уже никого не удивишь: куда интереснее узнать, как роботы консультируют пользователей, подбирают персонал и готовят отчеты. Но как же мы, люди? Окажемся ли мы иждивенцами в мире роботов? О реальной и мнимой конкуренции роботов и людей - колонка директора контакт-центра "ЛоджиКолл" Алексея Кацоева на РБК.

Что автоматизируем

Кацоев_SQ.jpgПервое, на что нужно обратить внимание: роботы заменяют не профессию в целом, а отдельную функцию. Пятьдесят лет назад бухгалтер считал на счетах и подводил баланс в толстом бумажном гроссбухе, а сегодня вычисления делает компьютер — но бухгалтер все равно нужен. Да и отчеты он не везет в налоговую на трамвае — скорее всего, уже перешел или вот-вот перейдет на электронный документооборот. Изменились характер работы, требования к компетенциям, но чисто человеческие качества — творчество, интуиция, способность предлагать нестандартные решения — будут востребованы всегда.

Возьмем другой пример: индустрию контактных центров. Сегодня у оператора крупного современного контакт-центра должен быть набор компетенций, который и не снился «телефонным барышням» прошлого века. Высокие технологии принесли в отрасль большие перемены. Они связаны, с одной стороны, с возможностями распознавания и синтеза речи, с другой — с внедрением чат-ботов, IVR (от англ. Interactive Voice Response — система предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков внутри кол-центра. — «РБК Pro») и других средств автоматизации диалога. Шаблонные запросы постепенно уходят на обработку роботам. У наиболее передовых компаний автоматизированы 40–60% запросов. Но в более сложных случаях на вопросы пользователя все равно отвечает человек. Происходит перераспределение персонала со стандартных процессов на те, где требуются индивидуальный подход, умение найти нетиповое решение, да и просто чисто человеческие качества — доброжелательность, вежливость, эмпатия.

Насколько быстро

Сам вопрос — останутся ли люди без работы? — не слишком корректен. Правильнее спросить: без какой работы они могут остаться? Технический прогресс действительно упразднил многие профессии, в первую очередь те, что требовали значительной доли риска и ручного труда. С какой скоростью будет развиваться роботизация — зависит от многих факторов. Прежде всего, это экономика. Как правило, на роботизацию нужны большие инвестиции: это масштабные проекты, и бизнес очень внимательно смотрит на их окупаемость. В индустрии контакт-центров этот тренд задают в первую очередь крупные банки. И это определенный риск: насколько качественно сможет робот пообщаться с клиентом, обратившимся в контакт-центр банка. Ведь такие обращения в большинстве случаев связаны с какой-то проблемой, которую надо решить быстро и по существу — но при этом проявить и чисто человеческие сочувствие и вежливость.

robots-humans.jpgМожно взять большой объем данных и натренировать голосового робота — ряд крупных компаний уже этим занимаются. Но на это уйдет около пяти лет, и все это время кто-то должен отвечать на вопросы пользователей. Кроме того, за пять лет в работе с клиентами произойдут большие изменения, поэтому робота придется учить заново — он вновь окажется в положении догоняющего.

Таким образом, роботизация не произойдет одномоментно. Ситуация может стать критичной, если на рынке появится доступная по цене разработка, которая заменит больше половины персонала. Если она станет стандартом рынка, людям срочно придется осваивать другую профессию.

Но и тут подключаются другие факторы. Например, пользователи консервативны, им важно слышать живой человеческий голос и понимать, что их проблему решает человек, а не бездушная машина. Поэтому в таких сферах, как работа с претензиями, где нужно дать человеку выговориться, объяснить проблему, а компании — показать готовность идти навстречу, замены оператора роботом не предвидится.

То есть живое обслуживание может стать признаком класса люкс или решения комплексной задачи. А линейному персоналу надо будет переходить от непосредственного выполнения операций сначала к функциям тренировки робота, а затем — к контролю или мониторингу. И то и другое опять-таки требует профессиональных знаний и компетенций, нестандартного мышления. Знания — это более высокая ценность, чем оборудование и программы. Поэтому с большой вероятностью компании пойдут по пути сокращения приема новых операторов, а не увольнения уже занятых. При этом приоритет будет отдаваться сотрудникам, способным быстро осваивать новые функции и использовать накопленный опыт в меняющейся практике.

С кем работаем

Основной тенденцией будет переход от взаимодействия «человек и человек» к формату «человек и робот». К такому повороту должны готовиться и операторы, и их руководство. Для топ-менеджеров еще более важной станет задача управления качеством сервиса, организации мониторинга, формирования и управления базами знаний. Штат операторов будет небольшим, главную роль начнут играть аналитики: на базе собираемых данных о предпочтениях пользователей они будут добавлять вопросы, корректировать скрипты, обучать роботов.

В других профессиях уже происходят аналогичные изменения. В работе системных администраторов или специалистов дата-центров рутинные процессы постепенно отдаются роботам. Скажем, мониторинг работоспособности производится автоматически, а вероятную причину неполадки определяет искусственный интеллект. Но в нестандартной ситуации решение все равно принимает специалист. Кроме всего прочего, это еще и вопрос ответственности, которую невозможно переложить на автоматику. Таким образом, робот становится помощником человека, но не заменяет его.

Государство нам поможет

Чтобы в проблему вмешались государственные органы, она должна стать массовой. То есть, если водители или кассиры начнут в большом количестве терять работу, шансы на вмешательство государства вполне реальны. Мы это видим на примере запрета или ограничения Uber в некоторых странах. Но важно понимать, что специалистов высокой квалификации всегда меньше, чем линейного персонала. И поэтому, если какая-то узкая специальность становится невостребованной, это сложно заметить на государственном уровне. Как развиваться таким специалистам и где они могут применить свои знания?

Парадоксально, но роботизация может стать для таких специалистов трамплином к новым успехам. Один из главных драйверов развития бизнеса — появление новых сервисов. Чем выше уровень автоматизации, роботизации, развития искусственного интеллекта, тем проще становится запустить новый проект. А значит — будет расти конкуренция. И для быстрого успешного старта нового сервиса критически важным будет способность его создателей разглядеть в обычной ситуации перспективную бизнес-идею, общаться с пользователями, изучать их потребности и проблемы, искать пути улучшения сервиса.

Множество новых профессий уже возникло и продолжает появляться на стыке существующих навыков. Так что самыми нужными окажутся сотрудники, у которых опыт и квалификация сочетаются с привычкой изучать что-то новое. Оператор контакт-центра превратится в обучателя роботов, менеджер — в аналитика, программист — в проектировщика сервисов. Готовность исследовать, изобретать и творить станет ключом к востребованности в новом мире.

Публикация на РБК

Назад к разделу "Публикации"