Что меняется в ИТ-аутсорсинге? Взгляд провайдеров (журнал PCweek, ноябрь 2016)

16.11.2016
ИТ-аутсорсинг используется в нашей стране достаточно давно, интересно следить за тем, что меняется в практике применения этой модели. В преддверии конференции Russian Information Services Summit (RISS) 2016 мнением о ситуации в этой сфере по приглашению журнала PCweek поделился Георгий Мегрелишвили, директор департамента развития сервиса и аутсорсинга компании "Сервионика" (ГК "Ай-Теко").

Мегрелишвили_072016a.jpg1.​ Какие из видов ИТ-аутсорсинга наиболее востребованы вашими клиентами в последние год-полтора? Меняется ли картина на протяжении последних пяти лет?

Основной тренд – увеличение доли комплексных проектов. Например, растет интерес к сервису печати – комплексной услуге, в которой сочетаются техобслуживание печатной техники, снабжение расходными материалами, аналитика использования печатных ресурсов. Сервис особенно эффективен для крупных компаний – по оценке IDC, эффективность использования их печатного оборудования не превышает 45%, а 25% обращений в поддержку связаны с устройствами печати. По нашему опыту, сервис печати дает больше, чем экономию – он помогает сформировать новую культуру документооборота, где прозрачен и подконтролен даже этап распечатки документов, который часто является «черной дырой» с точки зрения доступа к информации и расходов.

Другой пример комплексной услуги – контакт-центры, чьи задачи уже гораздо шире, чем обеспечение коммуникаций по телефону. Например, наш контакт-центр «ЛоджиКолл» уже более 6 лет предоставляет комплексный аутсорсинговый сервис «Сбербанку». Мы обеспечиваем коммуникации с клиентами по любым удобным каналам (телефон, интернет, веб-чат и т.п.) и поддержку систем дистанционного банковского обслуживания корпоративных заказчиков. На сегодняшний день до 95% запросов клиентов решаются специалистами «ЛоджиКолл», и лишь 5% передается для консультации экспертам банка.

2.​ Клиенты до сих пор сталкиваются с трудностями при взаимодействии с подрядчиками, жалуются на отсутствие ответственности, слабую управляемость, высокие риски для своего бизнеса, которые аутсорсер ничем не покрывает. Как вы оцениваете уровень зрелости своих процессов? Что делаете для того, чтобы упростить и оптимизировать взаимодействие с клиентами?

Прежде всего, важна роль собственной службы качества компании – мы постоянно проводим внутренний контроль и аудит бизнес-процессов. В продуктовом портфеле «Сервионики» уже более 120 услуг, и без выстроенных бизнес-процессов внутри компании управлять его развитием было бы невозможно. С точки зрения взаимодействия с клиентом наиболее прозрачный и удобный механизм – SLA, в котором четко прописаны «правила игры», критерии качества и зоны ответственности.

3.​ Что вы считаете основной проблемой при переходе клиентов на аутсорсинг?

Как правило, это отсутствие стратегии взаимодействия с аутсорсером. Переход на аутсорсинг всегда связан с изменением бизнес-процессов. В компаниях, которые понимают это и проводят необходимую подготовительную работу, уровень сопротивления изменениям гораздо ниже.

4.​ Какие облачные сервисы наиболее востребованы за последние год-полтора? Как меняется спрос? Что вы считаете наиболее сложным для клиентов при переходе к облачной модели?

IaaS по-прежнему лидирует, но рост есть и в сегменте SaaS: растет количество таких продуктов, заказчики лучше понимают эту модель и возможности ее применения, а провайдеры научились управлять качеством сервиса. В ближайшие годы граница между IaaS и SaaS будет стираться. В классическом подходе к IaaS вопросы управления, расчета и прогнозирования потребности в ресурсах все равно остаются на cтороне заказчика. Модель SaaS дает возможность сразу получить результат, готовый сервис, и именно за этим сегодня заказчики обращаются к аутсорсерам. Например, одна из сложных задач при переходе в облако – расчет арендуемых ресурсов. Заказчик, как правило, не может это сам сделать: он знает, сколько ресурсов требовалось для его инфраструктуры, но создавать точную ее копию в облаке не имеет смысла. Провайдер в таких проектах выступает в роли эксперта, разрабатывающего стратегию перевода ресурсов заказчика в облако и далее отвечающего за ее реализацию. Отсюда – рост консалтинговых компетенций провайдеров, еще один долгосрочный тренд рынка ИТ-сервисов.

Полный текстобзорной статьи читайте на портале PCweek

Назад к разделу "Публикации"