Ценные звоночки ('Российская газета', апрель 2013)

23.05.2013

Мультиканальные контакт-центры станут преимуществом для компаний 

Российская газета, 30.04.2013 
Контакт-центры в последние годы стали основным, наиболее востребованным клиентским каналом. Рынок контакт-центров как на мировом, так и на локальном уровне показывает устойчивый рост. По данным Cnews Analytics, российский рынок call-центров за прошлый год вырос на 7,5%, а за 2011 год - на 9,7%.

'Российские показатели немного превышают общемировые, это связано с тем, что наш рынок еще относительно молодой, поэтому динамика более заметна. В 2012 годы число рабочих мест в этом сегменте увеличилось на 21,9%. Годовой оборот этого рынка составляет более 1 млрд рублей в год, - рассказал аналитик Cnews Analytics Станислав Макаров. - Более 50% рынка принадлежат шести крупным компаниям. Многие фирмы содержат свои call-центры, другие отдают эту работу на аутсорсинг, чтобы не создавать лишние мощности. По оптимистическому прогнозу РБК, в 2013 году рынок контакт-центров увеличится еще на 20%'.

Эксперты отмечают, что традиционные call-центры уходят в прошлое, и клиентоориентированные компании выбирают функциональные контакт-центры с мультиканальными сервисами: SMS, чат, видеозвонок и другими. Ключевые технологии, способствующие продвижению контакт-центров, включают IP-инфраструктуру, системы интенсивного голосового ответа - IVR и речевые приложения по оптимизации работы агентов и услуги для контакт-центров 'по требованию'.

Контакт-центры стали обязательными инструментами для банков, страховых компаний организаций, операторов связи. О росте конкуренции и поиске надежных каналов взаимодействия с клиентами свидетельствует и бум российского рынка аутсорсинговых контакт-центров. По наблюдениям экспертов, он растет на 40% в год.

katsoev По мнению директора направления аутсорсинга контакт-центров компании 'Сервионика' (ГК 'Ай-Теко') Алексея Кацоева, рынок не всегда воспринимает новые решения для повышения эффективности бизнеса. 'Зачастую компания выбирает между тем, чтобы воспользоваться внешним поставщиком услуг или развивать собственный контакт-центр. Это неправильная позиция. Интеграция и объединение внешнего контакт-центра и развитие внутреннего позволит компании достигнуть минимальной цены контакта с клиентом, при этом предоставляя наилучшее качество услуг', - уверен он. 
Продумывать архитектуру всего контакт-центра надо заранее, считают эксперты, чтобы каждый раз новые каналы коммуникации с клиентами интегрировались с уже имеющимися. 'Часто компании сложно рассчитать необходимые затраты на инфраструктуру и загруженность call-центра. Прогнозы могут быть завышены, а траты неэффективны. Решением здесь может стать поступательный рост и развитие контакт-центра при помощи внешнего поставщика, - отметил Алексей Кацоев. - Сейчас развиваются технологии облачных call-центров, которые позволяют привлечь дополнительные ресурсы в структуру центра, не переплачивая за функционал. Взаимодействие с аутсорсинговыми компаниями позволяет поступательно развивать собственный контакт-центр'. 

Продумывать архитектуру всего контакт-центра надо заранее, считают эксперты, чтобы каждый раз новые каналы коммуникации с клиентами интегрировались с уже имеющимися. 'Часто компании сложно рассчитать необходимые затраты на инфраструктуру и загруженность call-центра. Прогнозы могут быть завышены, а траты неэффективны. Решением здесь может стать поступательный рост и развитие контакт-центра при помощи внешнего поставщика, - отметил Алексей Кацоев. - Сейчас развиваются технологии облачных call-центров, которые позволяют привлечь дополнительные ресурсы в структуру центра, не переплачивая за функционал. Взаимодействие с аутсорсинговыми компаниями позволяет поступательно развивать собственный контакт-центр'.

Кроме того, внешние поставщики услуг могут быть полезны и в решении вопроса наращивания рабочих мест и выполнении новых функций, с которыми сложно справиться 'штатным' операторам. Проблема нехватки агентов является по-прежнему наиболее острой на рынке контакт-центров. 'Сложно переориентировать персонал на решение каких-то дополнительных задач либо работу на временных проектах по исследованиям аудитории или в промо-кампаниях. А привлечение внешнего поставщика услуг для выполнения временных или непрофильных задач позволит не перегружать внутренних операторов', - добавил Кацоев.

Полный текст статьи

Назад к разделу "Публикации"