Что значит лояльность клиентов в современном мире ритейла?

27.05.2016

2.jpgЛояльность клиентов сегодня заслужить очень сложно. Например, данные исследовательского агентства Access Development говорят, что 79% клиентов готовы перейти к конкуренту уже в течение недели, если им не понравится качество обслуживания. В глобальном масштабе стоимость такого перехода эксперты оценивают в $1,6 триллиона. Как же компании по всему миру пытаются удержать своих придирчивых покупателей?

Крис Луо (Chris Luo), вице-президент по маркетингу компании FiveStars, считает, что «почти все ритейлеры, чей бизнес подразумевает, что клиенты периодически возвращаются за покупками, могут значительно повысить окупаемость инвестиций и доходность, если уделят внимание удержанию клиентов. В ресторанах быстрого питания, например, 60% клиентов могут не вернуться уже после первого визита».

Работа над удержанием клиентов, как отмечает Луо, необходима для поддержания лояльности покупателей: «Доказано, что программы лояльности на 30% и более увеличивают жизненную ценность клиента (показатель customer lifetime value, определяющий суммарную прибыль, которую клиент приносит компании за все время сотрудничества) за счет увеличения частоты визитов, размера чека и привлечения бывших клиентов».

Такие компании, как Starbucks, Ulta, Caribou Coffee или Sephora, уже давно используют программы лояльности, но ряд крупных брендов только начинают работу в этой сфере. Например, McDonald's лишь недавно заявил о разработке программы лояльности на базе мобильного приложения для своих американских клиентов. На основе истории покупок и времени посещения сети оно будет формировать индивидуальные скидочные предложения. Хотя такой подход — один из самых распространенных, есть и много других интересных способов привлечения и удержания клиентов

Сеть кофеен Starbucks, например, в этом году выпустила предоплаченные карты для повышения лояльности покупателей. За каждую операцию по такой карте клиенту начисляются бонусы, которые также можно потратить на кофе. Луо отмечает, что известны случаи, когда внедрение предоплаты повышало число повторных визитов на 50%. По его оценке, за счет новой программы лояльности Starbucks может повысить свой доход на 3-5%.

Еще один интересный пример — программа лояльности Yummy Rummy Sweepstakes от интернет-магазина продуктов питания и готовых блюд GrubHub. После третьего заказа каждому покупателю предлагается сыграть в игру: попробовать отгадать выигрышную карту из четырех предложенных. Среди призов — скидка на следующую покупку, бесплатный напиток или десерт. Таким образом, компания внесла во взаимодействие с покупателем элемент игры, добавила азарт, чем смогла повысить показатель удержания клиентов.

Чем больше задач под силу технологиями, тем сложнее становятся требования к программам лояльности. В этом году компания InterContinental Hotels Group на Всемирном экономическом форуме представила исследование, посвященное трансформации программ лояльности в эпоху растущей персонализации. По мнению экспертов, с ростом популярности социальных сетей у потребителей возникает желание стать частью сообщества единомышленников, начать делиться своим опытом взаимодействие с брендом, при этом сохраняя свою индивидуальность. Этот феномен исследователи называют «эпохой Я» («The age of I») и рекомендуют брендам заняться формированием сообществ участников программ лояльности уже сейчас.

ИТ-компаниям, желающим повысить лояльность своих клиентов, стоит начинать с азов — организации качественной технической поддержки по продаваемым ИТ-решениям. Для этого, например, в i-Oblako создан целый сервис — I-Teco Service desk, который позволяет с минимальными затратами развернуть полноценную службу для работы с клиентами. С его помощью можно ускорить и стандартизировать работу с заявками и инцидентами, оперативно контролировать их исполнение, вести учет трудозатрат и даже строить отчеты.

I-oblako

Назад к разделу "Публикации"