Сколько стоит «эмоциональный труд» в современном мире? (блог i-Oblako)

Сервисы типа Uber, Airbnb или TaskRabbit ожидают от своих сотрудников получения практически всех превосходных отзывов. Например, если рейтинг водителя Uber падает нижет определенного показателя (обычно это 4.6 или 4.7 из 5 в зависимости от города), то он отстраняется от работы. В результате работникам приходится выполнять большой объем так называемой «эмоциональной работы», цель которой – расположить к себе клиента. И требует она приложения куда больших сил, чем просто оказание качественного сервиса.
Еще в 1980-х годах американский социолог Арли Рассел Хохшилд (Arlie Russell Hochschild) впервые использовал термин «эмоциональная работа», рассказывая о тренировках экипажа воздушного судна и его умении постоянно сохранять спокойный и доброжелательный настрой в любой ситуации. Дальнейшие исследования выявили, что эмоциональная работа зачастую приводит к внутреннему конфликту между тем, как сотрудник ведет себя с клиентом, и тем, как он на самом деле относится к работе. Если начальство не оценивает по достоинству такую эмоциональную работу своих сотрудников, последние начинают испытывать стресс, тревожные состояния, обиду на коллег, а затем моральное и физическое опустошение.
Сегодня проблема в том, считает Люк Старк, что компании типа Uber принимают подобную эмоциональную работу своих сотрудников за должное, как часть предлагаемого ими сервиса. Uber рекомендует своим водителям «быть спокойными, терпеливыми и вежливыми с пассажирами» для того, чтобы получить лучший рейтинг, и при этом «никогда не просить» поставить 5 звезд. Опрос водителей Uber показал, что большинство слабо представляет, какие эмоциональные усилия они должны приложить для получения заветных 5 звезд. Например, многие водители отмечали, что нередко получали низкий рейтинг только потому, что клиенты не были знакомы с работой Uber-приложения. И где же тут объективная оценка?
Рынок сервисов, работающих «по запросу», уже переполнен, а это значит, что у сотрудников есть выбор: остаться в компании, которая не ценит их эмоциональных усилий, или перейти в другую, лучшую. Работодателям, которые хотят сохранить своих работников и благодаря им продолжить предоставление качественных услуг клиентам, Люк Старк дает несколько советов.
- Официально оформляйте сотрудников. Работники трудятся более продуктивно, чувствуют себя комфортнее и настроены лояльнее по отношению к компании, которая признает их своими сотрудниками, а не держит на птичьих правах.
- Обращайте внимание на людей, а не на цифры. Если вы используете CRM-приложения, откажитесь от балльной рейтинговой системы. Она уже давно признана неэффективной для стимулирования долгосрочного позитивного взаимодействия с клиентами. Когда качество сервиса нужно оценить в цифрах, клиенты чаще всего ставят либо самый высокий, либо самый низкий балл, что не позволяет составить объективную картину. Одна из альтернатив – оценка сервиса по шкале со смайлами, от самого хмурого до самого веселого.
- Создайте дополнительную опцию для поощрения сотрудников. Во время опроса одна из главных жалоб водителей Uber заключалась в том, что приложение не предусматривает оставления чаевых. Между тем, такая опция присутствует у конкурента Uber – компании Lyft.
- Помните, что вы работаете в сфере услуг. А это значит, что ваши сотрудники – лицо компании. То, как относитесь к ним вы как работодатель, сказывается на их отношении к вашим клиентам. Например, одним из полезных сервисов, который облегчит взаимодействие с работниками, является CloudMail из арсенала i-Oblako. Приложение поможет информировать членов коллектива о любых изменениях в компании, а также организовывать работу посредством событий и задач. Доступное на любом мобильном девайсе, приложение станет отличным инструментом для оперативной связи с сотрудниками.