Сколько стоит «эмоциональный труд» в современном мире? (блог i-Oblako)

 Если вы недавно пользовались приложением Uber, то наверняка заметили в машинах объявления вроде «Пожалуйста, поставьте мне 5 звезд». Подобные знаки, хоть и кажутся безобидными, на самом деле указывают на растущую проблему, считает профессор Люк Старк (Luke Stark) из Дартмутского колледжа. В современной экономике «по запросу» (on-demand), когда клиент хочет получать услугу в удобное ему время, компании все чаще начинают полагаться на подобные рейтинговые системы.

Сервисы типа Uber, Airbnb или TaskRabbit ожидают от своих сотрудников получения практически всех превосходных отзывов. Например, если рейтинг водителя Uber падает нижет определенного показателя (обычно это 4.6 или 4.7 из 5 в зависимости от города), то он отстраняется от работы. В результате работникам приходится выполнять большой объем так называемой «эмоциональной работы», цель которой – расположить к себе клиента. И требует она приложения куда больших сил, чем просто оказание качественного сервиса.

Еще в 1980-х годах американский социолог Арли Рассел Хохшилд (Arlie Russell Hochschild) впервые использовал термин «эмоциональная работа», рассказывая о тренировках экипажа воздушного судна и его умении постоянно сохранять спокойный и доброжелательный настрой в любой ситуации. Дальнейшие исследования выявили, что эмоциональная работа зачастую приводит к внутреннему конфликту между тем, как сотрудник ведет себя с клиентом, и тем, как он на самом деле относится к работе. Если начальство не оценивает по достоинству такую эмоциональную работу своих сотрудников, последние начинают испытывать стресс, тревожные состояния, обиду на коллег, а затем моральное и физическое опустошение.

Сегодня проблема в том, считает Люк Старк, что компании типа Uber принимают подобную эмоциональную работу своих сотрудников за должное, как часть предлагаемого ими сервиса. Uber рекомендует своим водителям «быть спокойными, терпеливыми и вежливыми с пассажирами» для того, чтобы получить лучший рейтинг, и при этом «никогда не просить» поставить 5 звезд. Опрос водителей Uber показал, что большинство слабо представляет, какие эмоциональные усилия они должны приложить для получения заветных 5 звезд. Например, многие водители отмечали, что нередко получали низкий рейтинг только потому, что клиенты не были знакомы с работой Uber-приложения. И где же тут объективная оценка?

Рынок сервисов, работающих «по запросу», уже переполнен, а это значит, что у сотрудников есть выбор: остаться в компании, которая не ценит их эмоциональных усилий, или перейти в другую, лучшую. Работодателям, которые хотят сохранить своих работников и благодаря им продолжить предоставление качественных услуг клиентам, Люк Старк дает несколько советов. 

1. Официально оформляйте сотрудников. Работники трудятся более продуктивно, чувствуют себя комфортнее и настроены лояльнее по отношению к компании, которая признает их своими сотрудниками, а не держит на птичьих правах.
2. Обращайте внимание на людей, а не на цифры. Если вы используете CRM-приложения, откажитесь от балльной рейтинговой системы. Она уже давно признана неэффективной для стимулирования долгосрочного позитивного взаимодействия с клиентами. Когда качество сервиса нужно оценить в цифрах, клиенты чаще всего ставят либо самый высокий, либо самый низкий балл, что не позволяет составить объективную картину. Одна из альтернатив – оценка сервиса по шкале со смайлами, от самого хмурого до самого веселого.
3. Создайте дополнительную опцию для поощрения сотрудников. Во время опроса одна из главных жалоб водителей Uber заключалась в том, что приложение не предусматривает оставления чаевых. Между тем, такая опция присутствует у конкурента Uber – компании Lyft.
4. Помните, что вы работаете в сфере услуг. А это значит, что ваши сотрудники – лицо компании. То, как относитесь к ним вы как работодатель, сказывается на их отношении к вашим клиентам. Например, одним из полезных сервисов, который облегчит взаимодействие с работниками, является CloudMail из арсенала i-Oblako. Приложение поможет информировать членов коллектива о любых изменениях в компании, а также организовывать работу посредством событий и задач. Доступное на любом мобильном девайсе, приложение станет отличным инструментом для оперативной связи с сотрудниками.