Тренды рынка контакт-центров (журнал "Стандарт", август 2016)

03.08.2016

Как контакт-центр может помочь увеличить лояльность клиентов? Какие инструменты для этого используются и кто лучше справится с такой задачей: аутсорсинговый контакт-центр или собственное подразделение? На вопросы журнала "Стандарт" ответил Алексей Кацоев, генеральный директор контакт-центра "ЛоджиКолл". 

1. Какова динамика развития российского рынка контакт-центров?

На российском рынке наиболее динамично растёт сегмент облачных и аутсорсинговых контакт-центров. Этот рост обусловлен как обострением конкуренции в тех отраслях, где обслуживание клиентов поставлено в центр всего бизнеса (банковский и страховой сектор, ритейл, телеком), так и бурным прогрессом коммуникационных технологий. Так как для провайдеров услуг контакт-центр – критически важный актив, они заинтересованы в его модернизации и оснащают наиболее современными решениями и оборудованием намного быстрее, чем это делают компании с собственными контакт-центрами.

Аутсорсинговый сегмент рынка контакт-центров зафиксировался в объеме на уровне 10 млрд рублей. В 2014 году, по оценке РБК.research, объем рынка услуг аутсорсинговых call-центров в России увеличился на 11% и достиг 9,89 млрд руб. В 2015 году российский рынок ИТ-сервисов показал отрицательную динамику, но, по оценке CNews, ИТ-аутсорсинг по итогам 2015 года в 6 раз опередил другие сегменты ИТ-рынка по темпам роста. Это позволяет полагать, что выручка аутсорсинговых контакт-центров как минимум не уменьшилась. Есть и другие количественные показатели: по подсчетам DMG Consulting, на конец 2015 года количество контакт-центров в России, перешедших к облачной модели, увеличилось с 31% до 40%, а число рабочих мест в них выросло в 1,5 раза - до 2 млн.

2. Какую модель предпочитают российские компании: организацию собственного контакт­-центра, использование аутсорсингового или совмещают оба типа для выполнения различных задач?  

Всё зависит от клиентской базы компании, стоящих перед ней задач по обслуживанию клиентов, того числа каналов, которые она намерена использовать для коммуникации. Так, стоимость внедрения программного решения для контакт-центра на 5 операторских мест может составлять 100-200 тыс рублей без учета затрат на оборудование и зарплаты операторов. Для типовых задач и небольших компаний такое решение может оказаться вполне удовлетворительным ровно до тех пор, пока речь не зайдет о разработке оригинальных сценариев, внедрении нестандартных решений и нетиповых процессов. На данном этапе инвестиции в собственный контакт-центр резко увеличиваются и измеряются миллионами рублей, и каждая компания решает для себя вопрос, нести эти затраты или передать контакт-центр на аутсорсинг – самостоятельно.

Как правило, обращение к аутсорсинговому партнеру позволяет избежать двух основных ошибок: попыток оптимизировать то, что и так эффективно либо, наоборот, игнорировать имеющиеся полезные наработки. Как показывает опыт «ЛоджиКолл», даже крупные компании, например, банки, не отказываются от сторонней экспертизы провайдеров ИТ-услуг, получая синергию от сочетания аутсорсинга и инсорсинга функций колл-центра.                                                                                                     

3. Какие задачи наиболее часто ставят перед контакт-центрами российские компании: обратная связь с клиентами, поиск новых заказчиков, телемаркетинг, повышение лояльности или какие-то еще?

На практике все перечисленные задачи очень важны для заказчиков. Как свидетельствует бенчмаркинговое исследование Contact Center Benchmark за 2015 год, российские контакт-центры гораздо более ориентированы на содействие развитию бизнеса заказчика, чем мировые: если в мире в 2013-2014 годах только 19,7% участников исследования упомянули фактор «привлечение новых клиентов» среди важнейших, на которых основывается развитие контакт-центра, то в России эта цифра в 2014 году составила 39,1%, причем этот фактор отмечается как самый важный.

Что касается крупных аутсорсинговых контакт-центров, то все они подходят к решению поставленных перед ними задач с большим вниманием, предлагая заказчикам широкий спектр компетенций для их достижения. Год от года контакт-центры обрастают всё большим числом дополнительных функций. Среди сравнительно новых я бы отметил службы типа «Консьерж» и «Ресепшн», Service-Desk, виртуальный офис, аутстаффинг, аренду рабочих мест (рабочих станций), видеозвонки, проведение рекламных кампаний, сервисы мониторинга социальных сетей и т.д.

4. Какие существуют способы оценки эффективности контакт-центра с точки зрения поставленных перед ним компанией задач?

Контакт-центры используют комплекс параметров для оценки эффективности: здесь и внутренние аудиты, и получение обратной связи от клиентов своих заказчиков, и, конечно, показатель FCR, которым активно оперируют профессиональные контакт-центры. Так, FCR, или First Call Resolution, оценивает коэффициент решения проблемы (или вопроса клиента) при первом обращении. У крупных аутсорсинговых КЦ этот показатель может стремиться к стопроцентному.

Например, «ЛоджиКолл» работает со Сбербанком, оказывая услугу аутсорсинга технической поддержки бизнес-клиентов системы дистанционного банковского обслуживания с 2009 года. В 2015 году наши операторы приняли более 2,3 млн обращений от компаний-клиентов банка со всей России. 95% запросов решаются на уровне оператора контакт-центра, показатель удовлетворенности клиентов вырос с 71% до 90%, что значительно выше среднего по отрасли. В «ЛоджиКолл» пользуются как данными внутренней службы аудита, в том числе процедурами, предусмотренными недавно внедренным отраслевым стандартом менеджмента качества EN 15838, уделяют большое внимание постоянной аналитической работе с претензиями.

5. Насколько часто российские заказчики используют альтернативные каналы (Viber, Whats­App, формы обратной связи на сайте, мобильные приложения и т.п.) для общения с клиентами?

Скажем так: голосовые каналы доступа будут постепенно терять свою популярность среди потребителей, но по уровню вовлеченности в деятельность контакт-центров им пока что нет и не будет равных. Все перечисленные вами каналы постепенно внедряются в практику российских КЦ, помимо них в этом году несколько крупных центров анонсировали поддержку мессенджера Telegram. Сегодня омниканальность – это новая конкурентоспобность, так как возможность ловко «жонглировать» различными каналами связи с клиентами напрямую влияет на их лояльность.

Но подходить к использованию новых каналов нужно с умом. Например, в рамках сотрудничества со Сбербанком «ЛоджиКолл» был разработан сервис веб-чатов, ставший победителем престижной российской отраслевой премии «Хрустальная гарнитура». Казалось бы, веб-чаты используются повсеместно и на первый взгляд нового здесь нет, но именно они могут избавить клиента от необходимости несколько раз пересказывать свою проблему оператору. Мы впервые внедрили веб-чат для корпоративных пользователей, что позволяет решать проблемы клиента не только более быстро и удобно, но и с высокой степенью конфиденциальности: не всегда есть возможность обсуждать вслух финансовые вопросы, а в чате это сделать проще. К тому же он интегрирован с CRM-системой, так что специалист контакт-центра сразу видит все данные о клиенте, историю его обращений и перечень ранее возникавших проблем. Это увеличило эффективность сервиса в разы.

6. Какие инновационные инструменты (системы распознавания речи, аналитики, прогнозированию нагрузки и т.п.) наиболее распространены у заказчиков?

Я бы сделал акцент не столько на инновациях, сколько на прикладных решениях: со временем операторам контакт-центров придётся решать всё более сложные и нетиповые задачи. Для работы над эффективностью КЦ также нужно собирать управленческую информацию в режиме реального времени, использовать её для тестирования, обучения и совершенствования персонала. Стандартные KPI получают новое измерение, и для всего этого требуются специализированные ИТ-решения.

По данным Contact Center Benchmark, на российском рынке средняя степень соответствия ИТ-систем текущим потребностям КЦ выросла с 40% в 2013 году до 49% в 2014. Однако степень соответствия будущим потребностям на российском рынке уменьшилась с 22% до 18%. Большинство контактных центров не верят в то, что имеющаяся у них инфраструктура способна удовлетворить их потребности в будущем, поэтому так много компаний выбирают аутсорсинг.

 Полный текст обзора читайте в журнале "Стандарт"

Назад к разделу "Публикации"