«Ваш разговор может быть записан»: как управлять качеством услуг контакт-центра ("Практика CRM", июль 2016)

27.07.2016

Аутсорсинговый контакт-центр «ЛоджиКолл» специализируется на проектах федерального уровня для крупных банков и госструктур. Только в проекте со Сбербанком, одним из ключевых клиентов контакт-центра, обслуживаются более 1,2 млн юридических лиц, использующих системы удаленного банковского обслуживания. О том, как сочетать глобальные стандарты и отраслевой опыт для создания эффективной системы контроля качества клиентского сервиса, рассказывают Марина Тюрина, заместитель руководителя отдела дистанционных сервисов в Красноярске, и Юлия Угарова, сертифицированный внутренний аудитор контакт-центра.

Как возникла идея стандартизации и сертификации процессов контакт-центра?

Тюрина.jpgЮлия Угарова: Аутсорсинговый контакт-центр «ЛоджиКолл» создавался на базе группы компаний «Ай-Теко», и с самого начала работы мы имели всестороннюю ресурсную поддержку и доступ к экспертизе коллег из материнской компании. Поэтому подход к развитию «ЛоджиКолл» изначально был системным. Практически сразу же была внедрена и сертифицирована на соответствие стандарту ISO 9001 система менеджмента качества. 

Сертификация по ISO 9001 дала нам возможность заложить очень качественный фундамент процессов контакт-центра. Мы изначально использовали внутренний аудит для отладки рабочих процессов, и его данные до сих пор постоянно контролируются руководством наряду с показателями удовлетворенности потребителей и результативности работы. По мере роста бизнеса «ЛоджиКолл» появилась потребность и в более глубокой стандартизации: тогда мы начали использование стандарта EN 15838. Это отраслевой стандарт и, в отличие от универсального ISO 9001, он предъявляет расширенные требования к системе качества именно с учетом специфики процессов контакт-центров.

Разница между ISO 9001 и EN 15838 оказалось существенной?

ugarova.jpgЮлия Угарова: Подходы современных стандартов для систем менеджмента во многом схожи. Но, как известно, совершенству нет предела. И до перехода к EN 15838 уровень качества сервисов контакт-центра был достаточно высоким для того, чтобы успешно обслуживать крупные проекты для банков и госструктур. Тем не менее, уже первые диагностические аудиты в рамках внедрения EN 15838 показали, что возможности для улучшения есть практически у всех аспектов деятельности «ЛоджиКолл». Этот стандарт стал своего рода «дорожной картой»: благодаря ему в достаточно короткие сроки мы смогли добиться ощутимого роста основных показателей контакт-центра. Весной 2016 года опыт «ЛоджиКолл» был отмечен высшей профессиональной наградой российских контакт-центров – «Хрустальная гарнитура».

Требования этих стандартов наверняка предполагают достаточно жёсткий контроль за каждым из сотрудников. Обращаясь на горячие линии, мы часто слышим предупреждение: «Ваш разговор может быть записан». Это делается в том числе для внутренних целей?

Марина Тюрина: Прослушивание записи разговоров – не единственный метод оценки и контроля, но очень важный. Служба качества ежедневно прослушивает диалоги сотрудников контакт-центра с клиентами в онлайн-режиме согласно разработанному плану. Причём списки контролируемых операторов распределяются между специалистами группы контроля качества каждый раз по-разному, чтобы обеспечить максимальную объективность контролера. Разумеется, прослушать все звонки – трудоёмкая задача, поэтому в среднем прослушивается около 5 минут разговора, по каждому сотруднику – от 2-3% до 7-10% записей в день, в зависимости от его опыта и наличия ошибок в предыдущих отчётных периодах.

По результатам такой проверки сотрудники получают баллы – они заносятся в таблицу, разделенную на красную, желтую и зеленую зоны. В зеленой зоне, например, находятся сотрудники со средним баллом выше 95, таких сотрудников достаточно прослушать 1-2 раза. Соответственно, чем меньше балл сотрудника, тем больше его проверяют. С «проблемными» сотрудниками ведётся работа, их обучение продолжается.

Не усложняется ли ситуация в коллективе из-за того, что сотрудники знают о прослушивании разговоров с клиентами? Как управлять объективностью и качеством оценок аудиторов?

Юлия Угарова: При проведении аудитов мы замечали, что сотрудники болезненно реагируют на проверки, хотя по результатам не несут наказания. Обратная сторона медали состоит в том, что сами проверяющие также стремятся поддерживать в глазах руководства имидж беспристрастного контролера, от которого не утаится ни одна мелочь. Ведь если нет несоответствия, была ли проверка? В этом конфликте заключается большая проблема всех традиционных методик оценки. Преодолеть это можно только разъяснениями о сути и цели проверок: задача аудитора – не поиск поводов для обвинений, а поиск, совместно с сотрудником, возможностей для улучшений. И у нас есть объективное мерило качества – требования стандарта.

Марина Тюрина: Чтобы преодолеть такие ситуации, мы в «ЛоджиКолл» решили усилить стандартную модель аудитов и создать возможности для открытого обмена информацией между сотрудниками. В деятельности аудиторов акцент сместился с контролирующей функции на консультативную: теперь они не только находят недочёты, а выступают как модераторы и наставники, которые помогают операторам глубже понять рабочие процессы и ценности «ЛоджиКолл». Эти ценности сформулированы в виде трёх ключевых принципов: «Любой клиент – мой клиент», «Я работаю для клиента и всегда ему рад», «Я помогаю клиенту до конца, решаю вопрос за одно обращение и превосхожу ожидания моего клиента».

Также отлично зарекомендовала себя практика подключать к обсуждению результатов как непосредственно проверяемых сотрудников, так и пользователей сервисов. Кроме того, мы проводим аудит процедуры аудита. Звучит это несколько сложно, но инструмент очень эффективный, и мы постоянно его совершенствуем. 

Полный текст интервью читайте на портале "Практика CRM" и в печатной версии журнала

Назад к разделу "Публикации"