Контакт-центр: купить нельзя арендовать (CNews, март 2013)

18.03.2013

Вы уже точно решили, что вашей компании необходим контакт-центр. И что с его помощью вы планируете получить прозрачные отношения с клиентами, улучшение работы отдела продаж и охват регионов, в которых так и не случилось открыть собственные офисы, а клиенты есть.

Но тут встает следующий вопрос. Можно создать собственный контакт-центр. Большой или маленький — но свой. А можно услуги контакт-центра арендовать так же, как гостиницу или машину: выбрать по своим параметрам и оплатить на срок, пока они нужны.

Давайте разберемся, каковы плюсы и минусы этих двух подходов.

Что нужно, чтобы открыть свой контакт-центр? Снять помещение, нанять и обучить персонал, купить, установить и настроить оборудование. Что объединяет все эти действия? Весомое слово «инвестиции». По оценкам экспертов, в зависимости от масштабов, приобретаемого оборудования и выбора поставщика операторское место может стоить от 1000 до 10000 долларов. Затраты на аренду помещения и организацию связи могут увеличить эту цифру еще в 1,5-2 раза. Таким образом, инвестиции в собственный контакт-центр на 10-20 операторов уже на первом этапе могут превысить 2 млн долларов. А дальнейшее содержание, развитие, ФОТ??? А свертывание контакт-центра, если стратегия компании изменится?

А можно отдать его организацию на аутсорсинг — арендовать ресурсы контакт-центра у компании-партнера. Аутсорсинг позволяет перевести капитальные затраты в операционные. Вместо напряженного слова «инвестиции» - простое и понятное выражение «абонентская плата». Собственных капитальных затрат, таким образом, не будет вовсе. Заказчику не придется тратиться на создание контакт-центра — он просто берет в аренду ресурсы, которые уже кто-то создал: построил, настроил, обучил.

Кстати, о персонале

Если ежедневно вам нужно обзванивать сотни и тысячи клиентов, на это 1-2 человек не выделишь - нужен целый отдел. Расширение фонда оплаты труда, обучение новых сотрудников, декретные отпуска сотрудниц, текучесть кадров, дополнительный документооборот, рост нагрузки на HR-департамент - все это ждет компанию при создании собственного контакт-центра. В случае с аутсорсингом все вопросы с персоналом берет на себя компания-партнер. Заказчику остается только контролировать качество и эффективность работы партнера.

Контроль, безопасность и конфиденциальность

Работа с клиентами - это работа с коммерческой информацией, с данными, которые не должны уйти к вашим конкурентам. Вроде бы собственный контакт-центр надежнее. Но современные аутсорсинговые контакт-центры всегда заключают с клиентом соглашения о конфиденциальности. И им совсем невыгодно потерять репутацию, оказавшись в центре корпоративного скандала. Так что риск столкнуться с утечкой информации и в случае аутсорсинга становится минимальным.

Не откладывая на завтра

Пока вы подбираете помещение, делаете ремонт, закупаете оборудование, нанимаете персонал и обучаете его, а потом налаживаете все процессы, проходит несколько месяцев. Аутсорсинговая компания может приступить к работе практически сразу после заключения договора - у нее есть и персонал, и оборудование, и опыт.

Специфика рынка

Конечно, никто не разбирается в ваших товарах и в потребностях ваших клиентов лучше, чем вы. Собственных сотрудников проще обучить тонкостям продажи кафельной плитки или лизинговых продуктов. Но ведь в каждой компании есть типовые процессы, которые вовсе не требуют специальной подготовки — информирование о специальных акциях, актуализация базы, принятие заявок и претензий. Такую работу (которую, кстати, не очень любят штатные сотрудники) легко может взять на себя аутсорсинговая компания.

Идея отдать обслуживание своих клиентов сторонней организации все реже вызывает неприятие. И все чаще абстрактное недоверие клиентов сменяется конкретными вопросами: как это сделать? Кому это нужно? В чем риски? Давайте обсудим. Тема перспективная.  

Опубликовано в блоге Алексея Кацоева на портале CNews

Назад к разделу "Публикации"