Кто поздоровается с вашим клиентом? (CNews, март 2013)

18.03.2013

Компания успешна на рынке, ее размер и обороты увеличиваются, клиентская база стремительно растет, открываются региональные подразделения. Менеджмент гордится достижениями, сотрудники готовы к новым свершениям... но именно в этот момент компанию подстерегают новые проблемы.

Чем больше клиентов у компании, тем больше объем запросов, который компании нужно уметь обрабатывать. С этим часто сталкиваются страховые и телекоммуникационные компании, банки, розничная торговля и индустрия развлечений - те, кто активно работает на массовом рынке, предлагает большое количество услуг и продуктов, проводит разные акции, рекламные кампании и исследования.

Ситуация осложняется еще больше, если компания работает с разными типами клиентов - например, и с малым бизнесом, и с корпоративным сектором, и с физическими лицами. Пример — телеком-операторы или банки. С одной стороны, количество клиентов давно перевалило за миллионы. С другой — каждый хочет к себе внимания. Разрыв увеличивается: до менеджмента не доходит мнение клиентов, а до клиентов - информация о продуктах компании. И когда проблема не решается, 'болезнь роста' может стать хронической. Кто-то в компании должен постоянно быть на связи с клиентами — обрабатывать претензии, отвечать на вопросы. Кто-то, кто все понимает и может помочь.

Кто это может быть? Отдел продаж? Вряд ли, все же его задача — продажи, а не консультации. Отдел технической поддержки? Частично: ведь там клиент не может задать вопрос, например, об условиях скидок или о замене бракованного товара. Кто же наконец поговорит с этим клиентом, который ждет ответа оператора уже 10 минут?..

Наверное, все хотя бы раз пытались дозвониться до кредитного специалиста банка или до техподдержки своего провайдера. Когда полчаса тратится на прослушивание музыкальных хитов в трубке, перемежающихся фразой «ваш звонок очень важен для нас», желание снова обращаться в эту компанию тает на глазах. И конкуренты этим обязательно воспользуются.

Одним из способов решения этой проблемы может стать создание дистанционного контакт-центра для работы с клиентами. Чем это лучше?

Во-первых, не нужно содержать собственный штат «барышень-телефонисток». Ведь запросы клиентов поступают с разной регулярностью: пиковые периоды (например, праздничные дни или массовые акции) сменяются затишьем. Чем занять в периоды затишья сотрудников собственного колл-центра? Отправлять в отпуска или придумывать для них другие задания? Затратно, хлопотно. Со сторонним колл-центром такого вопроса просто не возникает: вы арендуете там ровно столько ресурсов, сколько вам нужно в данный конкретный период.

Во-вторых, контакт-центр позволяет обеспечить единый уровень обслуживания для клиентов в разных регионах. Вы определяете правила игры (в аутсорсинге это называется SLA — Service Level Agreement) и прописываете их в договоре с руководством контакт-центра. Его задача — научить всех операторов, которые будут обслуживать звонки ваших клиентов, эти правила выполнять.

В-третьих, клиенты из любого региона могут получить все необходимые консультации и даже некоторые услуги в 'одном окне'. Не будет больше никаких «перезвоните, пожалуйста, в офис своего региона» или «перезвоните, пожалуйста, по другому номеру, мы не занимаемся этим вопросом».

В-четвертых, хороший контакт-центр — надежный помощник отдела продаж. Всем известно, как «любят» продавцы так называемые «холодные» звонки. Контакт-центр может выполнить эту работу и передать продавцам «теплые» контакты — тех, кто заинтересовался предложением компании и готов узнавать подробности. И, кстати, вы сразу увидите — кто из ваших сейлов действительно ориентирован на продажи, а кто просто прикрывается рассуждениями о незрелости рынка :).

В-пятых, контакт-центр берет на себя всю рутину в коммуникациях с клиентами: сообщить о проведении акции или о задолженности, провести опрос о работе компании, обновить базу данных, протестировать новые сегменты рынка — насколько интересен им продукт или услуга, которую компания хочет вывести на рынок. А менеджмент в любой момент может получить аналитику о том, что нужно клиентам компании и что их не устраивает. И все это — одновременно во всех регионах, где вы работаете или планируете работать.

В-шестых, контакт-центр может собирать всю информацию об отзывах клиентов. Не нужно тратить время на сборку «паззла» из отчетов — вместо разрозненной отчетности от разных филиалов вы сразу видите общую картину по работе с клиентами во всех регионах.

Это шесть преимуществ, что называется, «навскидку». Конечно, для того, чтобы картинка была именно такой, нужно вложить немало сил и денег в организацию контакт-центра, оснащение, обучение операторов. Мы сейчас оснастили две площадки — в Красноярске и Москве. Дальше можно посмотреть подробности — как организовывать, какие задачи передавать, как считать затраты и эффективность. А пока - немного статистики. По данным экспертов, с 2001 по 2012 годы объемы рынка контакт-центров в России выросли в 80 раз и в перспективе могут увеличиться еще как минимум в 15-20 раз. Мировой рынок аутсорсинговых контакт-центров, по оценке РБК.research, в 2011 году увеличился на 7,6%, российский - на 9,7%. Наиболее востребованы такие центры в телекоммуникационном бизнесе (около 50% рынка), в банках и страховании (около 25%) и в торговле (около 10%). Там, где хороший контакт с клиентом, клиентов больше, чем там, где этого контакта нет. 

Опубликовано в блоге Алексея Кацоева на портале CNews

Назад к разделу "Публикации"