Совместная работа и синдром перекладывания ответственности

22.02.2016
Совместная работа и синдром перекладывания ответственности
Многие руководители знакомы с проблемой неприязненных отношений между разными подразделениями компании. Совместная деятельность в таких условиях дает систематические сбои. Отделы перекладывают ответственность за промахи друг на друга, приводят массу убедительных аргументов в свою пользу. Как разобраться и прекратить войну между разными частями одного целого? На вопросы портала "Блог24" ответил Георгий Мегрелишвили, директор департамента развития сервиса и аутсорсинга компании "Сервионика" (ГК "Ай-Теко").  

blog24.jpg «Пример, уже ставший классикой, – отношения отделов продаж и маркетинга, –рассказывает директор департамента развития сервиса и аутсорсинга компании "Сервионика" Георгий Мегрелишвили. – По статистике только 3% потребителей сразу готовы к покупке продукта или услуги. Остальные 97% – это те самые лиды, которые компания стремится получить в результате маркетинговых активностей. Они приходят по разным каналам, в каждый из которых компания вложила деньги: контакты с выставки, отзывы с сайта, новые подписчики на корпоративную рассылку. Контакт получен, интерес квалифицирован, и информация передается в отдел продаж. Однако через какое-то время обнаруживается, что контакт не отработан: клиенту не перезвонили, не направили информацию, и кто отвечает за данный запрос – непонятно. Эта ситуация – отличная лакмусовая бумажка для проверки зрелости процессов и распределения зон ответственности в компании. Что чаще всего в такой ситуации говорят маркетологи? "Мы принесли лид, но продажи его не отработали". Что говорят сейлы? "Мы не увидели в этом лиде коммерческого интереса". Обе стороны могут привести массу аргументов, но потенциальный клиент, возможно, потерян для компании навсегда. Причина – нет четкого распределения задач, полномочий и ответственности». 

При разработке «правил игры» следует обращать внимание не только на основные, но и на второстепенные бизнес-процессы. К примеру, в регламентах производственного подразделения обычно не прописывается обязанность предоставлять финансовой службе сведения о сделанной работе. Отговариваясь большой занятостью (что чаще всего правда), производство систематически игнорирует этот запрос. Без рычага давления на коллег финансисты не могут создать полноценный отчет, а это в конечном итоге сказывается на работе компании. Оба подразделения могут бесконечно сваливать ответственность друг на друга, поскольку не имеют четких регламентов выполнения этой – не первостепенной, но нужной – процедуры. 

Понятно, что предусмотреть все ситуации коммуникации невозможно, но если отделы начнут слажено действовать хотя бы в самых обычных, штатных процессах, общая эффективность увеличится в разы. Для формирования новых правила можно организовать рабочую группу из руководителей и сотрудников разных отделов, задача которых – не только разработать, но и внедрить систему в своих коллективах. 

Программный метод

Корпоративные ИТ-системы могут упорядочить и сделать более прозрачными бизнес-процессы компании. С их помощью организуется единое рабочее поле, в котором видна активность каждого сотрудника. Становится понятно, где у процессов «тонкие места», какие отделы не дорабатывают, какие причины мешают людям выполнять в срок те или иные задачи, и так далее. Трудности видны руководству в режиме реального времени. Возможностей переложить ответственность с больной головы на здоровую становится гораздо меньше. Однако нужно помнить, что внедрение документооборота или CRM-системы – это лишь один из этапов комплексной работы над проблемой. 

«О том, сколько предстоит еще сделать в этом направлении, говорит статистика: около 30% внедрений CRM оказываются неуспешными, – дополняет Георгий Мегрелишвили. – Даже самая совершенная система – всего лишь нейтральный инструмент. Чтобы он заработал, необходимо соблюсти четыре условия. Во-первых, должна быть четко сформулирована бизнес-цель. Во-вторых, система должна быть единственным источником информации (никакие ссылки на бумажные документы, личную переписку или устные договоренности не принимаются во внимание). В третьих, важность такого подхода должна быть подчеркнута высшим руководством компании. И, наконец, знать об этом новом подходе должны сотрудники всех уровней и всех отделов». 

Полный текст публикации читайте на портале "Блог 24"

Назад к разделу "Публикации"