Сбербанк представит на Contact Centers Summit 2015 новые подходы к созданию качественного сервиса на примере сотрудничества с «ЛоджиКолл»

29.10.2015
Сбербанк представит на Contact Centers Summit 2015 новые подходы к созданию качественного сервиса на примере сотрудничества с «ЛоджиКолл»
ПАО Сбербанк и контакт-центр «ЛоджиКолл», находящийся под управлением компании «Сервионика» (ГК «Ай-Теко»), представят на VI Международном ежегодном Саммите руководителей контакт-центров новый подход к созданию качественного сервиса на примере успешного проекта по обслуживанию юридических лиц, позволившего Сбербанку повысить уровень удовлетворенности клиентов до 82% при среднем отраслевом показателе около 77%.

С ростом конкуренции и нестабильности на рынке банкам приходится прикладывать больше усилий не только для привлечения новых клиентов, но и для удержания уже имеющихся. И если раньше при выборе внешнего контакт-центра заказчики руководствовались, прежде всего, ценой услуг, сейчас приоритетом становится качество сервиса. Этому важному изменению будет посвящена дискуссия Саммита «Управление качеством взаимодействия с клиентами. Метрики, ежедневная практика и успешный опыт», на которой по приглашению организаторов выступит директор проектов Управления развития удаленных каналов обслуживания Сбербанка Владимир Макаров. Он расскажет о том, как совместно выстроенная система взаимодействия с аутсорсинговым контакт-центром позволила создать качественный сервис для клиентов дистанционного банковского обслуживания. Этот проект был реализован Сбербанком в сотрудничестве с контакт-центром «ЛоджиКолл» (ГК «Ай-Теко»). В Саммите также примет участие генеральный директор «ЛоджиКолл» Алексей Кацоев.

В сотрудничестве с «ЛоджиКолл» у Сбербанка появился отказоустойчивый сервис, позволивший повысить качество технической поддержки и уровень лояльности. Время ожидания клиентов на линии теперь не превышает 20 секунд, более 80% вопросов решаются при первом обращении в контакт-центр. Количество корпоративных клиентов, пользующихся системами ДБО, выросло с 39% до 97,5%. Особое внимание Сбербанк уделил и поддержке современных технологий при оказании клиентских услуг. В частности, обязательным требованием стала мультиканальность: клиенты Сбербанка могут связаться с операторами «ЛоджиКолл» не только по телефону и электронной почте, но и в режиме веб-чата. Для ускорения обслуживания клиентов разработана система оперативного обмена данными между операторами «ЛоджиКолл» и сотрудниками банка. Ключом к успеху проекта стали обширная экспертиза «ЛоджиКолл» по поддержке сложнейших проектов в банковской сфере, высокий уровень подготовки специалистов контакт-центра и наличие универсальной базы знаний с быстрой поисковой системой.

Дискуссия с участием представителей Сбербанка и контакт-центра «ЛоджиКолл» состоится 29 октября в 16:30. Регистрация на Саммит доступна по ссылке (http://callcenterevent.ru/ccos/?page_id=29).

Справка о компаниях
Компания «Сервионика» (ГК «Ай-Теко») – ведущий российский провайдер в сфере ИТ-аутсорсинга и облачных сервисов. Сервисная модель компании позволяет успешно реализовывать комплексные проекты любой сложности, выступая единым оператором более 100 услуг по 7 ключевым направлениям: аутсорсинг, ЦОД и облака, контакт-центр, разработка, внедрение и сопровождение ИТ-решений, инженерные решения, аудит и консалтинг.

Компания успешно ведет собственные разработки облачных сервисов, в том числе – на Open Stack и других открытых технологиях. На рынке представлены: РУСТЭК – виртуальная открытая сервисная  платформа для быстрого развертывания и управления облачной инфраструктурой, eCloud – платформа для построения частных и гибридных облаков, MakeCloud – сервис для самостоятельного создания и управления ИТ-инфраструктурой.

Под управлением «Сервионики» находится дата-центр «ТрастИнфо» – 2-й по величине коммерческий ЦОД в России (iKS Consulting, 2014), соответствующий уровню надежности Tier III, стандарту PCI DSS, ISO/IEC 27001:2005. В структуру компании также входит «ЛоджиКолл» – один из крупнейших контакт-центров России (по рейтингу РБК). Партнерская сеть «Сервионики» объединяет около 130 компаний в 85 регионах Российской Федерации (включая Крымский федеральный округ) и в ряде стран СНГ.

Назад к разделу "Новости"