Новые подходы к управлению персоналом: как выбрать и мотивировать лучших ('КоммерсантЪ-СПб', август 2015)

03.09.2015

katsoevО том, что в ближайшие годы на рынок выходит малочисленное поколение, цели которого больше связаны с личностным ростом, чем с корпоративными ценностями, сказано и написано немало. Но с точки зрения бизнеса, от сотрудника любого поколения требуется работать эффективно. Секретами подбора и управления персоналом делится генеральный директор контакт-центра 'ЛоджиКолл' Алексей Кацоев. 

  • Какие новые подходы к управлению персоналом компания в последнее время для себя открыла и планирует примерить или уже применила? 

Новые подходы продиктованы значительным изменением роли контакт-центров: из поставщика информации они все чаще превращаются в один из важнейших каналов продаж. Это относится и к собственным контакт-центрам компаний, и к аутсорсинговым. Поэтому все выше потребность в людях, которые ориентированы на результат. Для этого недостаточно стандартной должностной инструкции: в дополнение к ней необходимо формировать и контролировать конкретные критерии.

Например, в нашей компании вознаграждение сотрудника формируется из двух частей. Фиксированная часть выплачивается за четко определенный объем работ. Все, что свыше этого объема – премиальная часть, но и здесь важно зафиксировать «правила игры»: четкие расценки на дополнительные задачи и выполняемый объем. Большинство контакт-центров в России обычно рассчитывают премиальную часть как процент от продаж. Мы же приняли решение не ограничивать эту величину: сотрудник получает столько, сколько он реально заработал в дополнение к фиксированной части.

Важно, чтобы эти критерии были прозрачными – тогда каждый сотрудник может видеть, как результат его работы влияет на карьерный рост, доход, возможность участие в более интересных проектах и сложных задачах. По сути, он сам управляет своей карьерой, а не является одним из тысяч «винтиков». Практика показывает, что такой подход позволяет создавать по-настоящему эффективные команды: тот, кто хотел бы «сидеть на зарплате», в них не удерживается и не тянет общие показатели вниз.

  • Какие западные тенденции в последнее время укрепились и в нашем менеджменте? Какие технологии непригодны для использования в России? Почему?

В первую очередь, стоит отметить распространение аналитических решений и новых подходов к обучению. Развитие систем eLearning позволяет ускорить адаптацию новых сотрудников и их подготовку к проектам. Так как «ЛоджиКолл» входит в структуру одного из крупнейших российских ИТ-холдингов – «Ай-Теко», у нас была возможность разработать собственную платформу для онлайн-обучения: существующие на рынке решения не в полной мере учитывают специфику контакт-центров. Сейчас каждый сотрудник при консультировании клиентов может в реальном времени подключаться к корпоративным базам знаний, задать вопрос коллегам на специализированных форумах.

Все это напрямую влияет на качество клиентского сервиса: например, в проекте по поддержке корпоративных клиентов Сбербанка – пользователей систем удаленного банковского обслуживания на уровне контакт-центра решается 95% всех входящих запросов, и лишь в 5% случаев к решению проблемы подключаются эксперты банка. Более 80% вопросов решаются при первом обращении в контакт-центр. После перехода на аутсоринговую поддержку пользователей ДБО Сбербанк отметил, что количество корпоративных клиентов, пользующихся системами ДБО, выросло с 39% до 93,5%, а объем корпоративных платежей в дистанционных каналах увеличился с 69% до 95%.

Другой важной тенденцией является оперативная аналитика – как для внутренней оценки деятельности операторов, так и для взаимодействия с клиентами. Недавно мы объявили о запуске мобильного доступа для заказчиков к аналитике дистанционного банковского обслуживания (ДБО).  Возможность по нескольким графикам мгновенно оценить ход проекта и оперативно принять решение – то, что нужно современному руководителю. Предоставление аналитической информации о проектах всегда входило в объем услуг, предоставляемых «ЛоджиКолл», но теперь эта задача решается в современном, интерактивном формате. В любой момент и с любых устройств на iOS и Android заказчикам доступна статистика за 2 недели или за текущий месяц, общая аналитика по проекту и прогноз развития ситуации на ближайший месяц. Например, автоматически выводятся 5 самых актуальных на данный момент (или в заданный период) тематик обращений пользователей.

Видя эту аналитику, руководитель может сразу принять меры и уделить особое внимание проблемному участку клиентского сервиса. Уже по первым отзывам мы видим, что этот инструмент становится популярным и помогает клиентам управлять эффективностью проектов и качеством клиентского сервиса. В планах – создание собственного мобильного приложения «ЛоджиКолл». Мониторинг показывает, что индекс удовлетворенности корпоративных клиентов технической поддержкой ДБО вырос до 82%. 

  • Изменился ли в вашей компании за последнее несколько лет подход к собеседованиям новых сотрудников? 

В первую очередь, обращаем внимание на грамотность, коммуникабельность, навыки пользования компьютером, ответственность, желание профессионально и карьерно расти. Во вторую – на профессиональный опыт:  технологии позволяют оперативно подготовить сотрудника для проекта и обеспечить ему надежную поддержку непосредственно в работе с клиентами.

Например, уже в момент звонка система автоматически выдает оператору все необходимые данные о клиенте, что позволяет быстрее установить контакт и сократить время консультации. Также в системе могут отображаться индивидуально подобранные предложения и акции.Это напрямую влияет на эффективность: сотрудник может обработать больше обращений, предложить клиенту именно те продукты и услуги, в которых он заинтересован. Поэтому нам важно привлекать в команду инициативных и энергичных людей, с аналитическим складом ума, стрессоустойчивостью и коммуникабельностью. 

Назад к разделу "Публикации"