Через время, через расстояние: как построить качественную систему ДБО (бизнес-блог на CNews, март 2015)

27.03.2015

CNews_KatsoevКачественное, полноценное дистанционное банковское обслуживание — обязательный стандарт современного сервиса. Без него не обходится сегодня ни один уважающий себя банк, ведь в наш век так важно обеспечивать максимальные скорость и комфорт банковских операций. Прошли те времена, когда в отделение нужно было приходить по малейшему поводу — теперь большинство операций клиенты совершают через контакт-центр, на сайте банка или через мобильные приложения.

Получить новых клиентов только за счет снижения тарифов и предложения более выгодных ставок сегодня почти нереально - ведь ни один банк, даже самый клиентоориентированный, не будет по доброй воле работать себе в убыток. Поэтому удобство и доступность дистанционных сервисов — практически единственная возможность сохранить имеющихся клиентов и привлечь новых. При этом, с учетом кризиса, банкам нужно продолжать сокращать издержки.

17 февраля я участвовал в конференции «Системы ДБО: перспективы развития», организованной CNews. На конференции обсуждались эффективные практики ДБО, реализованные в России и за рубежом, делились опытом профессионалы отрасли. Моя презентация была посвящена банковским колл-центрам на аутсорсинге – это направление является ключевым для «ЛоджиКолл». Начиная работать с такими проектами, мы всегда анализируем, на что жалуются клиентов банков. И вот наиболее частые претензии:

  • «Позвонили на горячую линию — такое ощущение, что консультант работает по укороченному списку проблем. Что-то более сложное, чем блокировка карты по утере, вызывает у него полную неспособность дать хоть какой-то совет».
  • «Пытался позвонить на линию поддержки — двадцать минут слушал музыку и нежный голос автоответчика, который просил подождать и уверял, что мой звонок очень важен для них. Плюнул и бросил трубку».
  • «Где они берут операторов с такими недовольными голосами? Такое ощущение, что мне сделали одолжение».

Все эти проблемы — издержки построения собственного контактного центра. В первом описанном мной «жалобном случае» проблема очевидна: «универсальность» оператора. Они обслуживают все поступающие обращения по всем возможным тематикам, и детально разбираться в специфике всех направлений деятельности банка каждому сотруднику контактного центра просто невозможно. Работа строится по типовым скриптам – по сути, оператор ведет разговор по некоему стандарту, набору вопросов и ответов. Любая нестандартная ситуация или нетиповой вопрос ставит оператора в тупик. Отсюда бесконечные «ожидайте, уточню для вас информацию» и рост продолжительности (а значит, и стоимости) разговора.

Второй случай — классический пример недостатка ресурсов в периоды возрастания нагрузки. В результате операторов не хватает, а клиенты «выстраиваются» в огромную виртуальную очередь.

И, наконец, третий — сверхвысокая загрузка операторов. Собственный контактный центр – затратное подразделение, поэтому оно вынуждено оптимизировать издержки. В случае с персоналом это часто выражается в сверхвысоком уровне загрузки операторов, ускоренном обучении. Следствием становятся быстрое «выгорание» сотрудников, низкое качество и высокая текучка. С точки зрения технической составляющей – представьте себе, сколько должен банк инвестировать в организацию технического обеспечения колл-центра, причем в долгосрочной перспективе. Возникает дилемма: с одной стороны, колл-центр банка должен работать идеально, с другой — в его развитие уже очень сложно инвестировать столько, сколько раньше.

Набор и подготовка персонала, его удержание и постоянное обучение, создание и поддержка инфраструктуры — это огромные затраты и необходимость постоянного обслуживания. Популярное решение проблемы, которое предлагает и «ЛоджиКолл» — автоматизировать ДБО и отдать его часть на аутсорсинг. Опыт работы с крупнейшими банками страны показывает, что перенос контакт-центра на арендованные мощности и на кадровый аутсорсинг обходится банку дешевле, чем организация собственного колл-центра.  Большинство крупных банков сегодня организовали свои колл-центры именно так – с привлечением аутсорсинговых ресурсов. С одной стороны, отпадает необходимость закупки, установки и обслуживания дорогостоящего оборудования, с другой — не надо нанимать и обучать штат сотрудников для колл-центра.

Назад к разделу "Публикации"