По интерфейсу встречают: как банки развивают ДБО? (портал CNews, февраль 2015)

24.03.2015

Омниканальность, NFC, PFM, «умные офисы», международные стандарты – какие инновации помогут банкам сократить издержки и в то же время повысить качество обслуживания? Как развивать ДБО, где искать инвестиции и на какие сервисы делать ставку, обсудили участники конференции «Системы ДБО: перспективы развития», которую провели агентства CNews Conferences и CNews Analytics 17 февраля 2015 г. Алексей Кацоев, генеральный директор контакт-центра 'ЛоджиКолл', находящегося под управлением 'Сервионики', выступил с докладом 'Особенности построения успешной модели аутсорсинга сопровождения клиентов дистанционных банковских сервисов' и поделился своим видением принципов организации ДБО. 

katsoev

Экономические условия и конкуренция заставляют банки снижать тарифы. Чтобы удержать комиссионные сборы на прежнем уровне или обеспечить рост, кредитные учреждения должны увеличивать охват. Банки дружно рапортуют о росте популярности удаленных сервисов, при этом темпы прироста пользователей мобильных приложений обгоняют интернет-банкинг. В «Ситибанке» более 50% переводов и 80% платежей делается удаленно. За 2014 г. количество и объем операций, совершаемых в дистанционных каналах банка «Уралсиб», увеличились почти в 2 раза. В системе «Сбербанк Онлайн» зарегистрировано 4,1 млн жителей Москвы, или каждый третий москвич, 500 тыс. из них являются активными пользователями. 

Разные каналы дистанционного банковского обслуживания (ДБО), такие как интернет-банкинг, мобильные приложения, контакт-центры, банкоматы, должны быть интегрированы между собой и, по сути, стать дверьми в единую среду банка. Тогда у клиента появится возможность начать операцию в одном канале, а завершить – в другом. Спрос на омниканальность, то есть бесшовную интеграцию различных сервисов ДБО, определяет дальнейшее развитие удаленного взаимодействия клиентов и банков. 

Дистанционные каналы обслуживания банки рассматривают не только как источник дохода, но и способ привлечения и удержания клиентов. Сегодня банки выбираются не только по тарифам, но и по интерфейсам. При разработке клиентских систем и их интерфейсов в первую очередь надо учитывать потребности клиентов – казалось бы, очевидный постулат, но не все разработчики ему следуют.

Чтобы реализовать ДБО с человеческим лицом, важно не только создать хороший интерфейс, но и организовать качественную поддержку пользователей. В небольших региональных банках достаточно часто поддержку клиентов дистанционных сервисов осуществляют ИТ-специалисты, не умеющие правильно работать «на фронте». Привлечение аутсорсингового контакт-центра позволяет организовать поддержку пользователей по специализированным вопросам с заданными параметрами доступности. Работа консультантов первой и второй линий организовывается в соответствии с едиными стандартами обслуживания. При этом есть возможность выделить отдельных экспертов для консультирования вип-клиентов. Обращение к услугам внешних контакт-центров Алексей Кацоев считает особенно оправданным, когда нагрузка на службу поддержки нестабильна.

Читайте полный обзор конференции на сайте CNews

Назад к разделу "Публикации"