Не числом, а умением: небольшая команда в большом проекте (эссе для премии 'Хрустальная гарнитура-2015')

22.03.2015

call-centerПроект дистанционного банковского обслуживания  (ДБО) для одного из крупнейших российских банков* стартовал в контакт-центре «ЛоджиКолл» (входит в ГК «Ай-Теко») в 2009 году. Специалисты контакт-центра оказывают консультации клиентам банка по продуктам дистанционного банковского обслуживания и смежным продуктам. Услуга доступна клиентам в режиме 5/2, с 0:00 до 20:00 по московскому времени – в соответствии с корпоративными правилами банка. Филиалы банка расположены в 11 часовых поясах - от Камчатки до Калининграда, и от 'ЛоджиКолл' требовалось организовать поддержку клиентов во всех регионах.

«В нашем контакт-центре клиенты банка могут получить такую же подробную и оперативную консультацию, как и непосредственно у его специалистов. При этом мы обязаны обеспечить единый уровень качества обслуживания, соответствующий стандартам банка, - независимо от того, в каком регионе и на какой из наших технологических площадок будет обрабатываться поступивший запрос», - генеральный директор контакт-центра «ЛоджиКолл» Алексей Кацоев. 

Для охвата всех часовых поясов нашей страны ресурсы «ЛоджиКолл» распределены по нескольким региональным площадкам. Центральная площадка находится в Москве. За проект отвечают самые опытные операторы, чьи компетенции и профессионализм неоднократно подтверждены и заказчиком, и клиентами. Сотрудники задействованы в проекте с его «истоков», знают все тонкости и всегда готовы помочь менее опытным коллегам. 

КАК ВСЁ УСТРОЕНО?

  1. Вызов клиента поступает на первую линию поддержки. Здесь происходит первичная диагностика и консультирование по простым вопросам, а также перенаправление ошибочно обратившихся клиентов в другие службы. Если вопрос находится вне компетенции первой линии, клиента переводят на вторую линию (или третью, выделенную для VIP-клиентов), где консультация продолжается до логического завершения.
  2. Вторая линия ДБО – наша особая гордость. Это небольшая команда, которой доверена сложнейшая задача: решить проблему клиента в кратчайшие сроки и с максимальным комфортом. Каждый из 12 сотрудников – эксперт в своей предметной области, за годы работы выстроен прозрачный процесс коммуникаций. Клиенту не приходится повторно излагать суть проблемы: начиная разговор, оператор второй линии уже знает, в чем дело и как помочь. Большинство вопросов решается именно на второй линии - лишь в редких случаях требуется поддержка специалистов третьей линии или банка. Квалификация специалистов в сочетании с возможностями оборудования и ПО, используемых в «ЛоджиКолл»,  позволили сократить количество потерянных звонков и время ожидания на линии. 

Работа группы ДБО оценивается по определенным нормативам:

  • количество положительно решенных обращений (ежедневно),
  • качество консультаций (техническая корректность, вежливость, соблюдение регламентов),
  • время присутствия в линии в статусах «Готов», «Не готов», «Перерыв».

Сотрудники, оказывающие консультации, обладают высокой стрессоустойчивостью. Их знания технической части и регламентов еженедельно проверяются – это необходимо, чтобы всегда быть в курсе самых актуальных требований клиента.

ОБУЧЕНИЕ И НАСТАВНИЧЕСТВО

Состав группы ДБО практически не меняется, но сотрудники регулярно обучаются новым навыкам и компетенциям, в том числе на выездных тренингах у заказчика.

Руководит группой второй линии ДБО Юрий Чебин. Его опыт позволяет эффективно  организовать подготовку и работу сотрудников для достижения максимальной производительности и поддержания высокого уровня качества работы группы.

Юрий, как руководитель группы, мотивирован на то, чтобы новые сотрудники выходили на необходимые KPI в установленный срок. В обучении сотрудников ему помогает система электронного обучения E-learning – решение на базе открытого кода, внедренное в «ЛоджиКолл» собственными силами. Система содержит курсы по всем направлениям и, в частности, по продуктам банков, которые мы поддерживаем. Данные курсы были разработаны совместно с нашим бизнес-тренером и согласуются с заказчиком, они постоянно совершенствуются, а банки вопросов пополняются в процессе наполнения базы знаний. Система позволяет организовывать экзамены, получать и анализировать отчетность, эффективно планировать подготовку сотрудников.

Заказчики высоко оценивают уровень подготовки наших специалистов – вот и в этом проекте, по предложению нашего клиента, специалисты «ЛоджиКолл» были направлены на работу в его собственный контакт-центр. Они успешно прошли аттестацию заказчика по специализированному программному комплексу, получили доступ к конфиденциальной информации, взаимодействуют с внутренними структурами банка.

У специалистов «ЛоджиКолл» также есть возможность периодически проходить курсы повышения квалификации. Их проводят внешние тренинговые компании по двум направлениям: «Клиенториентированный подход» - для консультантов, «Навыки эффективного управления» - для супервизоров.

БЛАГОДАРНОСТЬ КЛИЕНТОВ – РЕЗУЛЬТАТ РАБОТЫ

За 5 лет работы сотрудники группы второй линии ДБО не только досконально изучили особенности сервисов, предоставляемых крупнейшими банками России, но и научились прекрасно работать со «сложными» клиентами. Бывает, что человек звонит уже раздраженным, в плохом настроении. От оператора, помимо быстрой реакции на проблему, требуется умение выстроить диалог так, чтобы «выровнять» эмоциональное состояние клиента. Владея принципами клиентоориентированного подхода, сотрудники «ЛоджиКолл» знают, как выстроить коммуникацию и привести даже самую сложную ситуацию к позитивному решению.

Подтверждением этого служат многочисленные благодарности от клиентов:

  • Потрясена качеством обслуживания и очень-очень очень довольна и признательна сотруднику Банка, принявшей заявку № 2950033. 
  • Очень квалифицированный, корректный и просто потрясающий специалист! 
  • Добрый день, № заявки 2946046, большое спасибо за поддержку и терпение, всем удачи. 
  • Очень четкий и быстрый ответ по интересующему вопросу в системе «клиент-Сбербанк», заявка №2950630.

Нельзя не отметить, что группа Юрия Чебина отличается сплоченностью и отличными результатами не только в работе, но и в спортивных корпоративных турнирах. Эти 12 парней – наши 12 супергероев: они побеждают любые сложности, но их оружие – не джедайский меч и не колдовство, а телефонная гарнитура. 

---------------------------------

*название клиента не может быть разглашено до завершения работ

Назад к разделу "Публикации"