Аутсорсинг контакт-центра: клиентоориентированность, оперативность и информационная безопасность (эссе для премии 'Хрустальная гарнитура-2015')

22.03.2015

call-centerСовременный аутсорсинговый контакт-центр «ЛоджиКолл», входящий в ГК «Ай-Теко», предлагает заказчикам больше, чем просто поддержку. На базе типовых услуг (аренда персонала и оборудования, обработка вызовов, поддержка систем информирования, бронирования, рекламных кампаний) мы создаем продукт «под ключ», учитывающий уникальные особенности любого, даже самого необычного бизнеса.

Опыт нашей компании показывает, что с помощью правильно сформированного портфеля услуг можно решить  практически любую задачу клиента.

О том, насколько гибок и эффективен подход «ЛоджиКолл», говорит пример одного из наших заказчиков. Проект дистанционного банковского обслуживания для одного из крупнейших российских банков мы начали в 2009 году и заслуженно гордимся результатами. Стоит отметить, что специфика работы контакт-центра по направлению техподдержки имеет свои особенности, особенно когда речь идет о банковском программном обеспечении. Не последнюю роль здесь играет информационная безопасность, что накладывает дополнительные требования как к технической составляющей, так и к подготовке персонала контакт-центра. 

КАК ВСЁ НАЧИНАЛОСЬ?

Исторически сложившаяся у нашего заказчика модель решения вопросов эксплуатации и установки ПО для дистанционного обслуживания клиентов со временем стала сдерживающим фактором развития бизнеса.

Среди основных ее минусов отмечались:

  • потери до 40% входящих звонков, связанных с технической поддержкой банковского продукта;
  • значительное время ожидания (25-40 минут от запроса клиента до приема заявки);
  • отсутствие единой точки обслуживания и дифференциации клиентов по уровню SLA. 

От клиентов поступало все больше жалоб на некачественный сервис. По результатам анализа проблем и потребностей заказчика компания «Ай-Теко» предложила модернизированную модель сервиса, позволяющую обслуживать клиентов качественно и оптимизировать расходы на техническую поддержку.

Цели проекта: 

  • повысить стабильность и оперативность работы техподдержки клиентов;
  • решить проблему потери звонков;
  • оптимизировать процесс консультирования клиентов банка с учетом их категоризации по SLA.

Суть сервиса – в оказании консультаций пользователям банка по продуктам дистанционного банковского обслуживания и смежным продуктам. Этими услугами клиенты банка могут воспользоваться в режиме 5/2, с 0:00 до 20:00 по московскому времени. Для того, чтобы соответствовать требованиям заказчика к качественному и бесперебойному сервису, «ЛоджиКолл» развернул дополнительные региональные площадки в Красноярске и Саранске. Красноярск, благодаря своему расположению в центре территории Российской Федерации, позволил нам охватить весь временной интервал. На всех трех площадках «ЛоджиКолл», включая основную – московскую, в данном проекте задействовано более 350 операторов, инженеров, специалистов группы качества и координаторов.

РЕЗУЛЬТАТЫ ПРОЕКТА И РАЗВИТИЕ

Специталисты компании «Ай-Теко», в структуру которой входит «ЛоджиКолл», приняли на себя функции технического обслуживания более 200 000 клиентов банка.

В числе ключевых результатов проекта:

  • повышение уровня удовлетворенности клиентов,
  • снижение нагрузки на специалистов банка, 
  • оптимизация затрат.

calls-3

Подробнее о результатах:

1.  Сокращено время ожидания клиентов на линии: в соответствии с требованиями заказчика, этот показатель не должен превышать 20 секунд. 
2.  Выстроен отказоустойчивый сервис, отвечающий потребностям как самого банка, так и его клиентов.
3.  Устранена проблема потери звонков, эффективно организовано консультирование клиентов.
4.  Помощь в режиме реального времени: благодаря современным системам маршрутизации вызовов, высокой компетенции специалистов, эффективным алгоритмам обработки более 95% входящих запросов удается решить на уровне контакт-центра, без привлечения экспертов банка. Постоянно работая над качеством и компетенциями, совместно с банком мы стремимся к 100%-ному уровню.

КАК ВЫИГРЫВАТЬ В КАЧЕСТВЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ? 

С чего начинается общение с клиентом? Конечно же, с приветствия. Клиенту вдвойне приятно, если без долгих вопросов и уточнений оператор сразу приступает к решению его проблемы. И мы добились этого, внедрив сервис «Карточка клиента»: идентификация клиента происходит автоматически по телефонному номеру, в момент соединения в интерфейс рабочего места оператора подгружается вся информация о клиенте, включая историю прошлых обращений. Этот сервис позволил сократить общее время регистрации вызовов на 60% и повысить доброжелательность клиентов. Этот показатель особенно важен для тех, кто обращается в контакт-центр часто: не нужно каждый раз называть идентификационные данные. 

В «ЛоджиКолл» используются решения от ведущих вендоров – AVAYA Communication и HP Service Desk. Но они не проявили бы всех своих достоинств без наших специалистов – не только профессионалов, но и энтузиастов своего дела. Даже если проблему не удается решить на уровне контакт-центра, данная ситуация не должна отражаться на клиенте. Мы внедрили сервис автоматического информирования по решенным инцидентам. Теперь клиенты могут узнать о том, что их нестандартная проблема решена, всего через 2 минуты после закрытия заявки ответственным специалистом. На указанный в процессе консультации номер поступит звонок автоинформатора, 

Но перед нами стояла более глобальная задача – довести уровень качества консультаций до наивысшего. Для этого мы предложили сервис оценки качества консультаций, причем уникальный, разработанный специально для нашего заказчика - крупного банка. Это гибридное решение для двухстороннего контроля – как со стороны «ЛоджиКолл», так и со стороны заказчика. Совместно с представителями банка были пересмотрены оценочные листы консультаций, выделен персональный бизнес-тренер, внедрены практики «Тайный покупатель», постоянно действуют рабочие группы по контролю качества.

ПЕРСОНАЛ

Ключевую роль в уровне нашего сервиса играет, кончено же, персонал. Его подготовке мы уделяем особое внимание. Наработанные нами методики собеседований позволяют точно определить мотивацию потенциального сотрудника, его соответствие нашим требованиям и корпоративным ценностям.

Рабочий процесс для новичка начинается с обучения. От того, насколько качественно мы подготовим его, зависит дальнейший уровень сервиса. На первом этапе наставником сотрудника руководитель группы, в которую он определен. Именно он несет ответственность за его подготовку, и заинтересован в том, чтобы новый сотрудник достиг плановых KPI в установленный срок. Для сокращения времени подготовки была внедрена система электронного обучения E-learning – она содержит курсы по всем направлениям и, в частности, по продуктам банков, проекты с которыми мы поддерживаем. Данные курсы были разработаны совместно с нашим бизнес-тренером и согласованы с заказчиком, они постоянно совершенствуются, а базы знаний пополняются актуальной информацией. В системе реализована возможность проведения экзаменов, отчетности, а также  планировщик – все эти инструменты позволяют подготовить сотрудников к качественной работе в проектах в кратчайшие сроки.

Добившись высокого уровня доверия клиентов из банковского сектора, мы стали получать запросы о предоставлении наших специалистов для работы в собственном контакт-центре клиента. Наши специалисты проходят аттестации заказчика по знанию специализированного программного обеспечения, получают доступ к конфиденциальной информации и взаимодействуют с внутренними структурами банка. Все это - показатель не только доверия, но и глубокой организационной интеграции между заказчиком и аутсорсером. Такой подход – один из факторов повышения качества сервиса и сокращения времени обслуживания конечного клиента. Периодически наши сотрудники проходят курсы повышения квалификации – внешние тренинговые компании организуют подготовку по направлениям «Клиенториентированный подход» (для консультантов) и «Навыки эффективного управления» (для супервизоров).

ИНТЕГРАЦИЯ МЕЖДУ ЗАКАЗЧИКОМ И АУТСОРСЕРОМ. ПРОЗРАЧНОСТЬ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ.

В процессе работы была налажена интеграция наших информационных систем, основанных на решениях Hewlett Packard и Avaya, которая позволила управлять информацией в оперативном режиме. Для успеха проекта это – больше, чем просто интеграция технических систем. Ускорив передачу информации между заказчиком и аутсорсером, мы смогли сократить время обслуживания для конечного клиента и повысить прозрачность деятельности аутсорсера для заказчика. 

Как это реализовано? Все изменения в обращениях синхронизируются, что позволяет максимально ускорить время реакции и обработки. Но это еще не все. Совместно с нашим клиентом из банковского сектора был реализован проект «Единое окно», который позволил заказчику консолидировать все обращения клиентов, оперативно получать всю информацию по ним, в режиме онлайн прослушать запись любой консультации, оказанной контакт-центром, а также вносить необходимые изменения из единого портала.

Все эти меры позволили банку, для которого выполнялся проект, получить максимум преимуществ от работы с аутсорсинговым контакт-центром:

  • сократить время обработки информации,
  • достигнуть максимального уровня качества сервиса,
  • сделать обращение в техподдержку максимально комфортным для клиента,
  • организовать работу в рамках единого центра ответственности, по корпоративным стандартам.

Подтверждение этому – развитие сотрудничества: заказчик принял решение на 20% увеличить объем нашего проекта, передав «ЛоджиКолл» дополнительные объемы работ, которые ранее выполняли наши конкуренты.  

СЛАГАЕМЫЕ КАЧЕСТВА «ЛОДЖИКОЛЛ»:

  • высококвалифицированная и сплоченная команда,
  • современное специализированное программное обеспечение и оборудование контакт-центра,
  • выстроенные процессы управления и контроля качества,
  • ориентация на клиента, знание специфики банковской отрасли.

Назад к разделу "Публикации"