Лучший контакт-центр по обслуживанию клиентов (эссе для премии 'Хрустальная гарнитура', 2015)

22.03.2015

call-centerТрадиционное представление о колл-центре как огромном помещении, где сидят десятки или даже сотни сотрудников, непрерывно говорящих по телефону, почти не отличается от самых первых шагов «телефонной эры». Тогда говорили не «Алло!», а «Алло, барышня!», потому что разговор просто не мог состояться без участия проворной телефонистки.

Сегодня развитие контакт-центров вышло на новый уровень, и в их функции теперь входит весь спектр общения с клиентами: по телефону, электронной почте, SMS, через интернет. На базе типовых (аренда персонала и оборудования, обработка вызовов, поддержка систем бронирования, рекламных кампаний), можно создать продукт «под ключ», учитывающий уникальные особенности даже самого необычного бизнеса. Опыт контакт-центра «ЛоджиКолл» (ГК «Ай-Теко») показывает, что с помощью правильно сформированного портфеля услуг можно решить практически любую задачу клиента. Используя новейшие технологии и заботясь о высоком уровне качества, наш контакт-центр предлагает современные и качественные услуги для своих клиентов.

«ЛоджиКолл» – контакт центр, который всё понимает и всегда готов помочь. Давайте разберёмся, как нам это удаётся. 

ИНДИВИДУАЛЬНЫЙ ПОДХОД К КАЖДОМУ КЛИЕНТУ

Мы можем выполнить любую задачу по поддержке коммуникаций с клиентами и сотрудниками. 

Индивидуальный проект «по меркам» клиента помогает нам учесть все мелочи и предложить оптимальное решение. 

Например, финансовой компании требуется активизировать удаленные продажи и телемаркетинг. Мы подбираем специально подготовленный персонал, который разбирается в финансовой тематике и имеет опыт таких продаж. Если компания начинает работу в нескольких регионах, но пока не хочет открывать там офисы, на базе «ЛоджиКолл» можно организовать «службу одного окна» — единую точку входа для всех вопросов клиента: от консультаций по товарам и услугам до технической поддержки сотрудников. У заказчика клиенты в разных часовых поясах — у контакт-центра круглосуточный режим обслуживания. Бизнес заказчика развивается и нужно обслуживать больше клиентов — контакт-центр дополнительно выделяет сотрудников, организует их работу и отвечает за результат.

СЕРВИС С ПОЛУСЛОВА

Наверное, все хотя бы раз пытались дозвониться до банка или до техподдержки своего провайдера. Когда полчаса тратится на прослушивание музыкальных хитов, перемежающихся фразой «ваш звонок очень важен для нас», желание снова обращаться в эту компанию тает на глазах. И конкуренты этим обязательно воспользуются. 

Мы ценим время: нашим клиентам не приходится ждать на линии дольше 30 секунд.

Высокая степень автоматизации всех процессов - от приема вызова до формирования аналитических отчетов об их результатах – выгодно отличает «ЛоджиКолл»  от конкурентов и позволяет выполнять традиционные задачи контакт-центра более оперативно и экономично:

 

  • Организация приема входящих звонков – Операторы работают по правилам, которые установит клиент. Работа с входящими звонками строится по  корпоративным правилам: фирменное приветствие, точный порядок маршрутизации вызовов, фиксация всей входящей информации.
  • Организация горячей линии – Мы выстраиваем работу так, чтобы справиться со шквалом звонков и информировать клиентов максимально оперативно. Для этого мы предоставляем многоканальный номер, современное коммуникационное оборудование, квалифицированных операторов и подробную аналитику.
  • Прием звонков с сайтов – заказчик проводит акцию, по правилам которой клиенты должны дозвониться к нему в офис, чтобы выиграть приз. Информацию об акции разместили в наружной рекламе, в СМИ и в Интернете. Заказчику важно, чтобы ни один запрос не остался без ответа, откуда бы он ни поступил – с мобильного телефона, по Skype или по стационарной связи? Мы примем и обработаем любой звонок!
  • Мониторинг и запись телефонных разговоров - кому звонил менеджер по продажам, не расстающийся с телефоном ни на минуту в течение рабочего дня? О чем он договорился? Действительно ли обзвонил 100 человек за день, как пишет в отчете? Мониторинг  позволяет избавиться от сомнений и получить реальную картину эффективности работы коммерческих и сервисных служб.

 

Это лишь малая часть разнообразия услуг, которые контакт-центр Ай-Теко предлагает своим клиентам, среди остальных:

  • Виртуальный офис
  • Разработка и подключение голосового меню (IVR)
  • Автоматизация служб планирования
  • Исходящий телемаркетинг
  • Поддержка маркетинговой или рекламной акции
  • Анкетирование клиентов или социологические опросы
  • Актуализация баз данных
  • Техническая поддержка сотрудников
  • Поддержка IP-телефонии
  • Организация видеоконференцсвязи

При необходимости запись переговоров операторов с клиентами ведется с первой секунды разговора. Служба качества «ЛоджиКолл» работает в полном соответствии со стандартами ISO 9000 и непрерывно совершенствует процесс предоставления услуг. 

ОСНАЩЕНИЕ И ВОЗМОЖНОСТИ

Оснащение «ЛоджиКолл» - современное телекоммуникационное оборудование ведущих мировых вендоров (Avaya, Cisco, HP, IBM и других). В контакт-центре работают более 1000 операторов, техническую поддержку систем и оборудования осуществляют более 150 специалистов.

Основа технической инфраструктуры контакт-центра - дата-центр «ТрастИнфо», один из крупнейших коммерческих ЦОДов России. Он находится в Москве, но благодаря высокой мощности и надежным телекоммуникационным каналам обеспечивает поддержку проектов в различных регионах. «ЛоджиКолл» работает на надежной и масштабируемой облачной ИТ-инфраструктуре, позволяющей оперативно выделять необходимый для проектов объем мощностей и регулировать его по мере изменения потребностей (например, увеличивать в периоды пиковых нагрузок). Стабильность работы «ТрастИнфо»  соответствует уровню Tier III, что является дополнительной гарантией доступности услуг контакт-центра.

ПЕРСОНАЛ

Ключевую роль в уровне нашего сервиса играет, кончено же, персонал. Его подготовке мы уделяем колоссальное внимание. При приеме на работу мы учитываем не только образование, навыки и опыт, но и способности и интересы будущего сотрудника. В зависимости от этого, операторам индивидуально подбираются проекты, в которых они будут задействованы: телемаркетинг, дистанционное банковское обслуживание, мультисервисная группа и т.д.

Для сокращения времени подготовки была внедрена система электронного обучения E-learning, которая содержит курсы по всем сферам работы «ЛоджиКолл». Курсы разрабатываются совместно с нашим бизнес-тренером и согласуются с заказчиком, они постоянно совершенствуются, а банки вопросов пополняются в процессе наполнения базы знаний. Она имеет систему экзаменов, отчетности и планировщик, которые позволяют качественно готовить сотрудников в кратчайшие сроки. В зависимости от сложности проекта подготовка персонала для ввода в проект занимает 3-5 рабочих дней.

Следует отметить, что в контакт-центре «ЛоджиКолл» (ГК «Ай-Теко»), в отличие от многих, при приеме на работу учитываются пожелания оператора к своему рабочему графику. Это может быть стандартная рабочая неделя 5/2, «плавающий» сменный график 2/2. Вместе с руководителем группы оператор планирует свои выходные дни, и здесь его пожелания так же учитываются.

РАЗВИТИЕ

В современном мире развитие контакт-центров происходит динамично, рыночная ситуация не позволяет «расслабляться». Одних технических возможностей, какими бы совершенными они не были, и заботы о качестве услуг уже недостаточно. Выиграет тот, кто может предложить больше. «ЛоджиКолл» - контакт-центр, который всегда готов предложить клиенту больше, чем тот ожидает.

sber-calls

Пример – наш действующий проект: дистанционное банковское обслуживание клиентов «Сбербанка России». У заказчика было множество проблем – потеря большого количества звонков, длительное ожидание ответа оператора, проблема с обслуживанием пользователей в отдаленных регионах страны, высокие издержки. Для их преодоления «Сбербанк» принял решение о сотрудничестве с аутсорсинговым контакт-центром и выбрал «ЛоджиКолл». 

Результаты проекта:

  • Сокращение времени ожидания клиентов на линии: сегодня этот показатель не превышает 5 секунд.
  • Помощь клиентам в режиме реального времени: благодаря современным системам маршрутизации вызовов, высокой компетенции специалистов, эффективным алгоритмам обработки более 95% входящих запросов удается решить на уровне контакт-центра, без привлечения экспертов банка. 
  • Социальная составляющая: в рамках проекта организовано более 300 современных рабочих мест для жителей Красноярского края - специалистов по телемаркетингу, операторов контакт-центра, специалистов по качеству, инженеров-консультантов по банковским сервисам, технических специалистов по ремонту и обслуживанию банковского, телекоммуникационного и вычислительного оборудования.  

Наряду с выполнением главных задач, поставленных заказчиком, контакт-центр «ЛоджиКолл» (ГК «Ай-Теко») предложил ряд решений, которые позволили повысить прозрачность нашего взаимодействия, а именно:

  • он-лайн статистика по проекту, которая наглядно отображает ситуацию на линию и позволяет оперативно на неё реагировать,
  • сервис оценки качества консультаций, но не типовой, а гибридный: он включает в себя контроль как со стороны «ЛоджиКолл», так и со стороны заказчика.

sber-calls

Мы искренне убеждены, что такой индивидуальных подход, профессионализм и умение предугадать желания заказчика помогают нам входить в число контакт-центров, лидирующих в России, и расти дальше. Нет предела совершенству! 

Контакт-центр 'ЛоджиКолл' вышел в финал премии 'Хрустальная гарнитура - 2014'

Назад к разделу "Публикации"