Управление персоналом в условиях кризиса: как действуют компании (портал NeoHR, февраль 2015)

05.03.2015

call-centerНасколько оптимистичны HR-планы российскийх компаний? Как они реагируют на кризис и что планируют изменить в системе мотивации? Александр Карпов, директор направления контакт-центра 'ЛоджиКолл' (ГК 'Ай-Теко'), делится секретами контакт-центра 'ЛоджКолл' по мотивации и развитию компетенций персонала по просьбе портала NeoHR

'Постоянный штат нашего контакт-центра – около 500 операторов, но мы привлекаем и временный персонал на проекты, и сотрудников, которые работают неполный рабочий день – совмещают работу и учебу или семейные дела. У нас сформирован кадровый резерв, благодаря чему можем привлекать необходимый персонал в короткие сроки. Например, мы сотрудничаем со студентами и поощряем тех, кто успевает и хорошо работать, и хорошо учиться в вузе.

Наша работа ориентирована на долгосрочное сотрудничество с каждым сотрудником, который к нам приходит – оператором, руководителем группы, консультантом. Поэтому очень важно, чтобы с первых же дней сотрудник чувствовал внимание и легко адаптировался к новым обязанностям. Процесс адаптации нового сотрудника  включает в себя две взаимосвязанные стороны: профессиональную и социально-психологическую. Адаптационный период совпадает с периодом испытательного срока. Все это время работу нового сотрудника контролирует его непосредственный начальник или наставник. По завершении испытательного срока руководитель сотрудника направляет отзыв о его работе в службу управления персоналом.

Пройдя испытательный срок и адаптацию, сотрудник вступает в новый этап обучения, ориентированный на развитие навыков. Мы проводим обучение на наших российских площадках, обмениваемся опытом с зарубежными коллегами. Долгосрочные программы повышения квалификации у нас разработаны по нескольким направлениям: «вертикальный» рост предполагает развитие управленческих навыков, «горизонтальный» - расширение компетенций, накопление экспертных знаний. Благодаря этим программам средняя продолжительность работы сотрудников в компании выросла на 15% по сравнению с аналогичным  показателем до применения этих программ. Таким образом нам удается сохранять знания и решать одну из ключевых проблем в сфере контакт-центров: высокую текучесть кадров.

Мы работаем с клиентами на всей территории России и в странах СНГ, в круглосуточном режиме. У нас три площадки в разных регионах, что позволяет обслуживать все часовые пояса. Поэтому нам очень важно, чтобы сотрудники были одинаково эффективны в любое время, на любом проекте. Существует возможность дополнительного премирования сотрудников за работу во внеурочное время, а также за успешное участие в особо сложных и ответственных проектах. Также разработана комплексная система мотивации сотрудников – в нее входит и материальная мотивация по результатам работы, и карьерная – план развития, перспективы роста квалификации и кадровых повышений. Нам важно понимать, каким кадровым резервом мы располагаем.

Для сотрудника, особенно если это начинающий специалист, важно видеть перспективу и понимать, что его качественная работа не останется без внимания компании.

Практика передачи на аутсорсинг функций обслуживания клиентов успешно развивается уже более 5 лет, стимулов к ее развитию несколько: появление крупных компаний в сегменте FMCG (например, сетевых ритейлеров), рост требовательности клиентов к качеству и доступности сервисов, потребность компаний быть постоянно на связи со своей целевой аудиторией. С развитием технологий (особенно облачных и мобильных) колл-центры могут предоставлять все более широкий спектр сервисов, помогая клиентам и компаниям коммуницировать. Недаром термин «колл-центр» сегодня все чаще меняется на «контакт-центр» - организацию, которая помогает в организации коммуникации по всем каналам: по телефону, через интернет, смс, телемаркетинг. Логично, что такие компании инвестируют целевым в свое оснащение и развитие своих сотрудников – то, что у клиента будет с большей вероятностью делаться по остаточному принципу. Сегодня, когда коммуникации с клиентами становятся все более важными, а собственные ресурсы компаний (в том числе и персонал) ограничены, аутсорсинговый контакт-центр – логичное и выгодное решение'.

Полный текст обзора экспертных мнений

Назад к разделу "Публикации"