Жизненный опыт научил клиентов избегать банковских услуг (блог i-Oblako, сентябрь 2014)

23.10.2014

bankДаже активные пользователи интернета не спешат отказываться от традиционного формата банковских услуг — в помещении банка при личном общении с операционистом, сообщается в новом отчете аналитической компании Synovate Comcon.

При исследовании финансового поведения жителей России выяснилось, что только 49% активных пользователей интернета хотя бы раз за последние 3 месяца совершали банковские операции с помощью сервиса «Интернет-банк» и 30% — с помощью сервиса «Мобильный банк».

Исследование проводилось в городах с населением более 100 тыс. К числу активных пользователей авторы отчета отнесли россиян от 16 до 54 лет, пользующихся тремя и более типами интернет-сервисов. Данные по выборке, репрезентативной населению страны в целом, в исследовании не приведены, но очевидно, что в этом случае процент пользователей банковских интернет-услуг оказывается значительно меньше.

В возрастной группе до 20 лет главной причиной нежелания использовать «Интернет-банк» оказался неудобный, по мнению клиентов, интерфейс. Но с возрастом отношение людей к этой услуге меняется. В группе старше 20 лет (а это подавляющее большинство клиентов) главной причиной (36,5%) отказа от «Интернет-банка» оказалось желание совершать операции именно через операциониста — без объяснения, чем вызвано это предпочтение. На втором месте (26%) оказалась уверенность в том, что система небезопасна; на третьем месте (17,9%) — отсутствие гарантии совершения операции и каких-либо подтверждающих документов.

Среди причин отказа от «Мобильного банка» на первом месте (35,2%) оказалось отсутствие необходимости: у этой части клиентов всегда под рукой стационарный компьютер или ноутбук с выходом в интернет, более удобный, чем мобильный телефон. На втором месте (20,9%) — нежелание скачивать и устанавливать на телефон приложение от банка (и вообще что-либо), на третьем месте (20%) — уверенность в том, что система небезопасна.

Чем старше человек, тем лучше он понимает, насколько важно, чтобы банк предоставлял документы, подтверждающие проведенные операции, а в процессе выполнения этих операций не участвовали ненадежные компьютеры. Указанные опасения особенно сильны в возрастной группе старше 45 лет.

Активный интернет-пользователь старше 45 лет — это, как правило, представитель среднего класса. Для клиентов этой группы характерно устойчивое материальное положение, поэтому банку, желающему их привлечь (или не потерять), имеет смысл обеспечить удобный и качественный сервис в традиционном формате — через операционистов и без очередей.

Клиенты справедливо не доверяют банковским интернет-услугам. Дело в том, что при выполнении операций из помещения банка используется только компьютерная инфраструктура этого банка и взаимодействующих с ним по договорам юридических лиц — операторов связи и других банков. Эта инфраструктура находится под полным контролем владельцев; ее обслуживают штатные ИТ-специалисты, компьютерная квалификация которых несравненно выше, чем у большинства клиентов банков. ИТ-специалисты больших компаний имеют достаточно много возможностей, чтобы обеспечить исправность, надежность и безопасность всей инфраструктуры, через которую проходят деньги — по крайней мере настолько, насколько это возможно технологически.

При совершении операций с использованием личного компьютера и (или) мобильного телефона клиент рискует несравненно больше. Ведь эти устройства, как правило, не обслуживаются ИТ-специалистами (мало у кого есть личный системный администратор экстра-класса). Их владельцу достоверно неизвестно, правильно ли установлены и настроены программы, не заражены ли они компьютерными вирусами (программами-шпионами, отправляющими злоумышленникам данные с клавиатуры, экрана и интернет-канала).

Банк, разумеется, тем более не возьмется гарантировать «чистоту» программного обеспечения личных компьютеров всех своих клиентов; используемых ими флешек; бытовых роутеров и прочего оборудования, через которое клиенты выходят в интернет из дома или через общественные точки Wi-Fi.

Вот как раз для таких случаев и предназначено наше решение QMBank. Используя его, банки могут 'достучаться' до своих клиентов без дорогостоящих смс-рассылок и спама по электронной почте. А клиенты, в свою очередь, всегда будут знать о необходимости очередного платежа или поступления. Подробнее о сервисе QMBank можно почитать на интернет-витрине i-Oblako

Назад к разделу "Публикации"