Исходящие звонки... в регионы РФ (iBusiness, сентябрь 2012 г.)

06.09.2012

Эдуард Гатиятуллин, Директор Департамента развития сервиса и аутсорсинга 

Контакт-центры Сбербанка с 2014 года будут размещаться исключительно в регионах – знаковая новость, обсуждать которую можно сразу по нескольким параметрам. Для нас, как провайдера аутсорсинговых услуг, это новость очень хорошая. Сбербанк на собственном примере показывает, что крупные сервисные структуры готовы передавать на аутсорсинг бизнес-задачи, относящиеся к числу критичных.

Общение с клиентами, особенно в высококонкурентном банковском секторе – это как раз такая задача. Сколько времени ждет клиент на линии, насколько приветлив голос оператора, насколько информативен и полезен ответ на вопрос? Это видимая часть айсберга. Какие каналы связи используются, кто следит за состоянием телекоммуникационного оборудования, кто готовит персонал операторов, как контролируется их работа? Это невидимая часть, и она вполне укладывается в стандартное соотношение айсберга 1 к 9.

Ни одна крупная организация эту подводную часть сама обеспечить не сможет – чем активнее региональная экспансия, тем сложнее организовать и контролировать развитие IT по корпоративным правилам. Затраты и риски, связанные с масштабированием инфраструктуры и поддержку ее работы, растут и «уравновешивают» выгоды, получаемые от выхода бизнеса в новые регионы. Предложение аутсорсеров обычно охотно принимается именно на этой стадии.

Однако у аутсорсера тоже есть своя структура затрат на оказание услуг. Эту тему редко рассматривают, а она интересная. Клиенты не кредитуют аутсорсеров – они покупают вполне реальные мощности и ресурсы. Чтобы оказывать качественные услуги, аутсорсер должен сначала инвестировать во вполне материальные вещи – собственную инфраструктуру, найм и подготовку персонала, получение необходимых лицензий и сертификатов. В этом серьезное отличие от бизнеса IT-консультантов или разработчиков, где инвестиции в материальные активы далеко не так велики.

При этом в России все еще актуальна ситуация, при которой в регионах можно найти кадры, которым, при равной квалификации, можно платить меньше, чем в крупных и столичных городах. Таким образом, структура затрат меняется: сокращается часть, относящаяся к нестабильному и высокорисковому «человеческому капиталу», позволяя более эффективно выстроить инфраструктурную часть – ЦОДы, коммуникационные каналы. Выигрывает аутсорсер, сокращая объем собственных инвестиций. Выигрывает клиент, получая эквивалентное качество по более низкой цене. Выигрывают регионы – получая новые рабочие места, технологический рост, сокращая отток людей в столицы «в поисках лучшей доли». Например, наш контакт-центр в Красноярске сегодня обслуживает 160000 вызовов в месяц. Работы хватает. 

Так что ничего неожиданного в шаге Сбербанка нет. Все просчитано, поставщики услуг проверены в деле, продумана стратегия перехода. Исходящие звонки в регионы становятся все более выгодными.

Оставить комментарий можно в блоге Эдуарда Гатиятуллина на i-business.ru

Назад к разделу "Публикации"