Позвонить и узнать. Создаем базу знаний для контакт-центра (портал 'Практика CRM', февраль 2014).

18.03.2014

Современному контакт-центру приходится заниматься самыми разными проектами: от телемаркетинга и социологических опросов до поддержки пользователей сложных банковских систем. Поэтому у операторов колл-центра практически не бывает специализации: с проекта по поддержке участников рекламной акции сотрудник может перейти, например, на линию консультаций по тарифам на подключение Интернета. Однако в любом проекте от него потребуются четкость и информативность ответов, высокая скорость реагирования, умение вести диалог и укладываться при этом в жесткие нормативы обработки вызовов. Времени на освоение новых знаний немного, особенно когда речь идет о краткосрочном проекте, поэтому в помощь сотрудникам создаются специальные ИТ-ресурсы – базы знаний. 

Опытом создания и развития базы знаний для крупного контакт-центра делится Дмитрий Гуров, руководитель московской площадки контакт-центра 'Лоджиколл' (LogiCall, ГК 'Ай-Теко'). 

База знаний – ресурс, который предназначен для сбора и хранения информации в структурированном виде и позволяет получить доступ к ее кластерам в кратчайшие сроки. С ее помощью можно предотвратить отток знаний, повысить отказоустойчивость сервисов, создать виртуальную среду для обучения сотрудников и даже… объединить их и поддержать мотивацию. В этой статье рассмотрено, как база знаний помогает в работе контакт-центра LogiCall.

Всепроникающая информация

Если представить себе, какой объем информации 'прокачивается' через контакт-центр ежесуточно, станет очевидно, что для эффективной работы с обращениями критически важно поддерживать базу знаний в актуальном состоянии. Здесь многое зависит от того, насколько отлажены коммуникации между клиентом и аутсорсинговым контакт-центром, с которым он работает. Бывают проекты, когда новые вводные от заказчика поступают ежедневно или даже ежечасно. Получить же их должны сразу во всех филиалах контакт-центра, включая региональные площадки.

Сегодня на рынке существует множество вариантов реализации баз знаний на самых разных движках: например, DokWiki, MediaWiki или Википедия. Однако добавление статей в них почти никак не регламентировано. Это подходит для свободного сообщества, однако становится минусом для бизнес-проектов. Более 'корпоративный' вариант дополнения и распространения информации — электронная почта: рассылку можно отправить сразу всем сотрудникам. Но никто не гарантирует, что все письма будут прочитаны. Если же сотрудник по каким-то причинам письмо не прочитал или даже не получил из-за технического сбоя, он не сможет узнать о произошедших изменениях и с учетом их скорректировать свою работу. Еще один минус почты — невозможность автоматически собрать всю информацию по тому или иному проекту в единый документ.

Путь к знаниям лежит через форум

vetkaПеречисленные выше недостатки — всего лишь малая часть проблем, с которыми может столкнуться контакт-центр при попытке обойтись малыми средствами. Для эффективной работыему нужен не просто ресурс с накопленной информацией, а целый портал. Например, контакт-центр LogiCall работает в четырех регионах и при этом имеет единый корпоративный портал. Вся информация, которая на него попадает, сразу становится доступна операторам на любой нашей площадке.

Созданный портал был дополнен форумом, который помогает решить массу задач - от поддержки актуальности базы знаний до взаимодействия с клиентами. Форум имеет целую систему рейтингов, кнопку 'спасибо' (за наиболее ценные дополнения и ответы сотрудников) и статистику активности. Используя эти инструменты, сотрудники могут консолидировать информацию, корректировать ее и организовывать по уровню популярности. Также форум решает проблему оттока знаний. Не секрет, что в контакт-центре высокая текучка кадров. Создание таких условий, в которых сотрудник общается с коллегами и делится найденными решениями на форуме, мотивирует каждого стать экспертом и повысить свой авторитет. 

Полный текст статьи читайте на портале 'Практика CRM'

Назад к разделу "Публикации"