Территориально-распределенный контакт-центр: факторы успеха (портал 'Практика CRM', ноябрь 2013)

03.12.2013

Современные контакт-центры аккумулируют основную часть коммуникаций с клиентами по всем каналам - от телефона до социальных сетей. Опытом построения территориально-распределенного контакт-центра с читателями портала 'Практика CRM' поделился генеральный директор контакт-центра 'Лоджиколл' (ГК 'Ай-Теко') Алексей Кацоев. 

katsoevКонтакт-центры играют важную роль в процессе управления отношениями с клиентами. От того, насколько быстро клиент получит ответ на свой вопрос и какое впечатление от разговора у него останется, часто зависит продолжит ли он он работу с Вашей компанией. Как правило, клиенты крупных компаний проживают на достаточно обширной территории, которая может включать не только регионы России, но и ближнее зарубежье. В таких условиях оптимальным решением будет создание (или аутсорсинг услуг) территориально распределенного контакт-центра. Какие сложности предстоит преодолеть и на что важно обратить внимание, чтобы оставить у клиента хорошее впечатление?

Распределяя - управляй

Главное преимущество территориально распределенного контакт-центра заключается в возможности сэкономить на ресурсах, правильно сформировав их структуру. Например, контакт-центр 'Лоджиколл' (Logicall), входящий в структуру ГК 'Ай-Теко' (управляет им одна из дочерних компаний холдинга - 'Сервионика'), может охватить максимум регионов РФ и ближнего зарубежья за счет распределения нагрузки по четырем площадкам: Сибирь и Дальний Восток предпочтительнее обслуживать ресурсами площадки в Красноярске, западные и центральные регионы - на базе филиалов в Москве, Саранске и Минске. Гибкость такой структуре придаст облачная инфраструктура, реализованная на базе мощного дата-центра 'ТрастИнфо': она позволит в любой момент выделить на ту или иную площадку дополнительные серверные мощности и на входящие звонки будут отвечать операторы, линии которых в данный момент не загружены.

Формирование и соблюдение единого стандарта для всех площадок, а также его доведение до всех руководителей и неукоснительный контроль является, пожалуй, самой главной управленческой задачей в организации территориально распределенного контакт-центра. Он должен иметь четко отлаженную схему информационных потоков между руководством проекта и руководителями площадок. Процесс доведения информации на всех площадках должен быть единообразным, четким, регламентированным и обязательным для всех участников, независимо от площадки. Это позволит в любой момент времени донести одну и ту же информацию до каждого сотрудника без искажений и потерь. В контакт-центре не должно быть 'испорченного телефона'.

Полный текст статьи доступен на портале 'Практика CRM

Назад к разделу "Публикации"