Когда можно отдать call-центр на аутсорсинг: российский опыт (CNews, октябрь 2012)

15.10.2013

katsoevРынок call-центров демонстрирует активный рост. Так, по различным оценкам, годовой оборот уже превысил $1 млрд. Бизнес стал серьезнее относиться к контакт-центрам и задействовать самые разные каналы общения с клиентами. На конференции«Call-центры: повышение эффективности и качества сервиса», организованной CNews Analytics и CNews Conferences и прошедшей 2 октября 2013 г., самой животрепещущей темой стала проблема выстраивания работы внешнего и корпоративного call-центров. 

Участники конференции решили расставить все точки над i и в следующем вопросе: в какой парадигме лучше работать — отдавать предпочтение внутреннему или аутсорсинговому call- или контакт-центру. Сегодня на выбор влияет уже не экономический фактор, а качество работы центров обработки вызовов в целом. В своем экспресс-сравнении Алексей Кацоев, руководитель направления контакт-центров, «Сервионика» (входит в группу компаний «Ай-Теко»), исходил из того, какие задачи приходится решать центрам обработки вызовов. Их можно разделить на 3 категории.

  • К первой относятся выдача всевозможных справок. Здесь каких-то особых преимуществ нет ни у внутреннего, ни у внешнего call-центра, поэтому не столь важно, будет ли эту функцию выполнять штатные сотрудники или аутсорсеры. 
  • Ко второй категории задач относится сопровождение клиентов – внутренний центр зачастую выгоднее. Передача этого направления на аутсорсинг усложнена тем, что квалифицированных кадров, понимающих специфику продукта, услуги, у сторонних компаний может не быть. 
  • Третий пул задач связан с телемаркетингом (предполагает информирование и продажу товаров и услуг по телефону), который в общем-то выгоднее отдать на обслуживание аутсорсинговому call-центру. 

Кроме того, Алексей Кацоев напомнил о том, что мгновенно увеличивать число операторов в пик звонков или держать в штате специалистов для обучения операторов, психологов и консультантов внутренний call-центр не может. Эти преимущества - на стороне аутсорсинговых контакт-центров. С другой стороны, на аутсорсинг не передать те услуги, которые, к примеру, работают с персональными данными или какой-то конфиденциальной информацией компании. 

Полный текст обзора

Назад к разделу "Публикации"