Корпоративные или аутсорсинговые колл-центры? (GlobalCIO, август 2013)

29.08.2013

Авторская колонка Алексея Кацоева, руководителя направления контакт-центров компании 'Сервионика', на портале GlobalCIO. Присоединяйтесь к дискуссии!

katsoevВ процессе повышения эффективности работы с клиентами компании развивают собственные контакт-центры либо отдают этот сегмент на аутсорсинг (как полный, так и частичный, в зависимости от потребностей). Как и в том, и в другом случае сделать это правильно?

Как показывает практика, при построении многофункционального колл-центра руководители центров обработки вызовов и ИТ-директоры совершают одну из двух наиболее частых ошибок: стремятся оптимизировать то, что уже сложилось, либо, наоборот, сосредотачивают усилия на внедрении новых решений, не учитывая уже имеющиеся полезные наработки. Оптимальное решение по-прежнему находится посередине: постараться использовать то оборудование, которое может быть эффективно, а в случае, если это невозможно, приобретать новое оборудование или прибегнуть к услугам аутсорсингового контакт-центра. Какая тенденция возобладает?

В 2012 году Orange Business Services и Marketvisio представили результаты совместного исследования по внешним колл-центрам, согласно которому, сторонние центры обработки вызовов (ЦОВ) сейчас используют лишь 6,5% компаний, но в ближайшие годы их доля должна вырасти до 17,1%. Основными сдерживающими факторами при передаче функций контакт-центра на аутсорсинг эксперты называют отсутствие видимой ценности для клиента (21%), недостаточное финансирование (17%) и нехватку времени на внедрение (17%). Пожалуй, с первой причиной сложнее всего, но именно она — ключ к новым клиентам и проектам. Если заказчик понимает, какие выгоды он получит от аутсорсинга контакт-центра, найдутся и средства, и время на такое сотрудничество.

Еще одна типовая ошибка возникает, когда компания ставит перед собой жесткий выбор: либо работать с внешним поставщиком, либо развивать собственный контакт-центр. Принцип «остаться должен только один» здесь идет только во вред. А вот интеграция оказывается полезной. Объединяя услуги внешнего контакт-центра с работой и развитием собственного контакт-центра позволит компании достигнуть минимальной цены контакта с клиентом и при этом выйти на более высокий уровень качества услуг. Почему так происходит? У внешнего провайдера, как правило, более серьезная аппаратная и программная платформы, грамотно выстроены процессы сервисной поддержки пользователей, широкий набор функциональностей — своими силами это выстраивать сложно и долго. Зато внутри своей компании проще реализовать доступ к критически важным данным, формировать базу знаний, обеспечивать экспертную поддержку и решение проблем пользователей, а заодно и перенимать опыт внешнего поставщика.

Сейчас нарастающими темпами развиваются новые каналы коммуникаций с пользователями — социальные сети, мобильные приложения. При построении собственного или подборе внешнего колл-центра необходимо обратить внимание на то, может ли он поддерживать коммуникацию с клиентами любыми способами, которые им удобны. Если продумывать архитектуру контакт-центра заранее, то все эти каналы, удобные для клиентов, будут интегрироваться с уже имеющимися.

Несмотря на осторожность потенциальных клиентов (70,8% из 753 респондентов Market Visio и Orange на вопрос «используют ли они аутсорсинговые колл-центры» ответили «нет и не планируем»), чаша весов все же склоняется в сторону внешних контакт-центров. Возвращаясь к тому же исследованию Orange и Market Visio, из 35 компаний (10,6%), планирующих воспользоваться функционалом внешних КЦ, 51,4% были готовы начать уже в 2012 году, 31,4% — в 2013 году, 11,4% — в 2014. Прогнозируют рост рынка и аналитики РБК.research, ожидая к 2015 году 2-хкратное увеличение рынка аутсорсинговых контакт-центров — до отметки в 10 млрд рублей. Мы над этим работаем :).

Рассмотрим конкретный пример отрасли, которая сегодня является одним из наиболее активных потребителей услуг аутсорсинговых контакт-центров. Это — финансовый сектор, несмотря на ограничения в работе с личными данными клиентов (из-за этого во внешний контакт-центр передаются только те задачи, которые не требуют доступа к персональной информации). 

Полный текст статьи читайте на портале GlobalCIO. Там же можно познакомиться с мнениями других участников рынка - какой подход к созданию контакт-центра используют они. 

Назад к разделу "Публикации"