Почему так важен голос оператора контакт-центра? (CNews, июнь 2013)

24.06.2013

katsoevНовая заметка в блоге Алексея Кацоева на CNews посвящена важной, хотя и далекой от высоких технологий, теме: грамотной речи

Оператор контакт-центра - это голос компании. Ведь именно оператор, а не гендиректор, не юрист и не специалист отдела закупок, здоровается с клиентом, когда тот набирает номер компании. От общения с оператором зависит дальнейшее отношение клиента к компании и желание покупать ее товары или услуги.

Так как же должен говорить оператор? Сыпать специальными терминами, демонстрируя высокую степень понимания вопроса? Или по-дружески болтать с клиентом, объясняя ему все «на пальцах» в ущерб точности и правильности языка?

Ответ на этот вопрос - в самой сути работы оператора. Все, что он говорит, должно быть понятно и полезно клиенту. Правильная и информативная речь позволяет решить обе эти задачи и к тому же формирует положительное впечатление обо всей компании. Важно найти баланс между стандартной, предписанной оператору, структурой разговора и желанием помочь клиенту. Тогда не возникнет впечатления, что оператор механически повторяет заученный текст, хотя он и будет говорить правильно и, может даже, немного академично. Такой баланс - общая задача всех сотрудников контакт-центра: операторов, супервайзеров, маркетологов, тренеров и многих других.

morningКстати, дело не только в грамотности. Свои особенности говора есть в разных регионах, да и страна у нас многонациональная. Звонок оператору может поступить из любого региона, и очень важно, чтобы у клиента не возникло ощущения, что он говорит с иностранцем. Плохую службу тут могут сослужить и излишне правильная, и избыточно разговорная речь.

Как помочь операторам говорить грамотно? Когда мы начали массовый набор операторов в свой контакт-центр, то всерьез озаботились этим вопросом. У нас три площадки в разных регионах, а нужно было создать единый для всей компании стандарт качества работы операторов.

Мы вывели для себя несколько правил и рекомендаций.

Во-первых, у самих операторов должна быть мотивация обратить внимание на свою речь: все ли правильно, нет ли слов-паразитов, жаргонизмов. Для этого можно устроить специальные тренинги и курсы, но это требует затрат. Есть и другие пути:

  • Соревнования на 'самого грамотного' с небольшими, но приятными призами.
  • Наглядная агитация: разместить на рабочих местах небольшие плакаты на тему «говорим правильно» с самыми распространенными фразами — как правильно их говорить, а как — не следует.
  • Регулярная рассылка интересных и полезных материалов на эту тему.
  • Индивидуальная работа с сотрудниками, чью устную речь нужно улучшить. 

Во-вторых, обучить сотрудников навыкам правильной речи - это еще не все. Качество разговоров нужно контролировать. Инструменты тут известны: прослушивание записи разговоров, звонок «тайного покупателя». Эту задачу чаще всего выполняют супервайзеры, и важно, чтобы они проводили такие мероприятия регулярно. В этом случае вы всегда сможете знать, как говорят с клиентами ваши операторы, и оперативно скорректировать их ошибки.

Прочитать полный текст статьи и оставить комментарий можно в блоге Алексея Кацоева

Назад к разделу "Публикации"