Наберите 'ноль'

28.05.2013

Обзорная статья по теме контакт-центров в журнале 'Эксперт-Урал №21 (557)' от 27 мая 2013

Чтобы контакт-центр стал эффективным, он должен интегрировать максимальное число каналов взаимодействия, вписаться в сквозной бизнес-процесс выстраивания отношений с клиентами и дарить этим клиентам положительные эмоции. 

'Двадцать минут — столько я потратил на звонок в контакт-центр одного из операторов связи, пытаясь в середине мая договориться о переподключении телевизора после ремонта. События разворачивались примерно так. Я оформил заявку на подключение на сайте, но со мной никто не связался и монтажник в назначенное время не пришел. Тогда я позвонил на единый номер, терпеливо выслушал автоинформатор, который, как обычно, предложил мне нажать на кнопки от 1 до 8 для того, чтобы прослушать разного рода информацию, и только в самом конце заявил, что для связи с оператором я могу нажать 0...

Претензию я в итоге оформил, и мне даже перезвонили. Через пять дней, когда телевизор я уже подключил, просто позвав приятеля, работающего в региональном подразделении телеком-оператора'. 

Мораль: сегодня практически любая компания сферы услуг декларирует наличие контакт-центра. Однако для некоторых он как очки из басни про мартышку.

Структура затрат на создание контакт-центраОпределимся с терминами. Контакт-центр (КЦ) — это эволюция call-центра. Он создается для обработки не только звонков, но и электронных писем, факсов, обращений в режиме интернет-чата, в соцсетях и по всевозможным мессенджерам (Skype, ICQ, MSN, Yahoo, QIP, Google Talk и т.д.). Организационно принципы функционирования call- и контакт-центров мало отличаются. Разница — в идеологии и технике. Одноканальность в общении с клиентом с 2012 года в прошлом. Интегрированный сервис — однозначный тренд. Это подтверждает опыт Quelle Russia (федерального интернет-магазина одежды): в 2007 году предпочтительным каналом коммуникации были телефонные звонки, в 2012-м это подтвердили только 25% опрошенных клиентов, 68% (в 2007-м было 28%) — за интернет. 

По данным РБК.Research и CNews Analytics, пик интереса к контакт-центрам в России зафиксирован в первой половине 2000-х. Тогда рынок прирастал не менее чем на 100% (аутсорсинговый его сегмент увеличивался на 60 — 160%, инсорсинговые колл-центры вряд ли можно называть рыночными).

Далее динамика стала падать. В итоге аутсорсеры в 2011-м дали прирост 9,7%, в 2012-м — 7,5%. Годовой оборот этого сегмента — более 1 млрд долларов.    

Российские показатели немного превышают общемировые, это связано с тем, что наш рынок еще относительно молод, поэтому рост заметней. В 2012 годы число рабочих мест в контакт-центрах увеличилось на 21,9%.

Внедренцы КЦ замечают: как ни парадоксально, но самая стандартная проблема при реализации проектов до сих пор заключается в том, что заказчики не всегда понимают, для каких целей им необходим контакт-центр и необходим ли он вообще. В результате некорректно формулируются требования к его функционалу. Например, не прописывается необходимость интеграции с другими системами компании, отсутствуют критерии, по которым должна строиться статистика. 


Функционал современных КЦ велик. К базовому набору относится телефонная станция с возможностью распределения вызовов, системы записи переговоров и автоматизированного обслуживания (IVR) для сокращения количества типовых звонков, поступающих на операторов.

katsoevДополнительные «фишки» — интеграция КЦ с BI, ERP, СRM и ECM-решениями, системы записи экранов операторов, аналитики речи, электронного обучения, управления персоналом.  Директор департамента аутсорсинга «Ай-Теко» Алексей Кацоев на специализированной конференции CNews занял примирительную позицию: «Зачастую компания выбирает — воспользоваться внешним поставщиком услуг или развивать собственный контакт-центр. Это неправильно. Интеграция и объединение внешнего КЦ и развитие внутреннего позволит достигнуть минимальной цены контакта с клиентом, при этом предоставляя наилучшее качество услуг». 

Полный текст статьи

Назад к разделу "Публикации"