Опора - на оператора

28.03.2013
Алексей Кацоев
Алексей Кацоев
Генеральный директор контакт-центра "ЛоджиКолл". Эксперт в области услуг аутсорсинга контакт-центров и центров обработки вызовов.

katsoevШанс на первое впечатление, как известно, только один. От того, кто встретит вашего клиента на другом конце провода, зависит первое впечатление клиента о вашей компании. Оператор - это не только "приятный голос в телефонной трубке", не только секретарь, но и зачастую технический специалист, маркетолог, юрист и психолог в одном лице. И все эти задачи он должен выполнять оперативно, качественно и доброжелательно. Своими размышлениями о том, как должна строиться карьера и профессиональное развитие оператора контакт-центра, делится Алексей Кацоев. 

Блог Алексея Кацоева, посвященный вопросам создания и развития аутсорсинговых контакт-центров, открыт на портале CNews. 

Кто все эти люди?

По данным агентств по подбору персонала, зарплата оператора контакт-центра в Москве составляет в среднем 28000 руб, в Санкт-Петербурге - около 22000 руб, в Казани и Уфе - около 13000 руб. в месяц. Наши рекрутеры говорят, что чаще всего на вакансию оператора контакт-центра откликаются молодые женщины. Мужчин в данной сфере работает немного – всего 13%. 72% специалистов в контакт-центрах - молодежь до 29 лет. Высшее образование имеют 33% операторов call-центров, неполное высшее и среднее специальное – по 27%, среднее – 13%. Каждый десятый соискатель свободно владеет английским языком.

Специальность оператора часто выбирают для начала карьеры либо для подработки на время учебы. Это одновременно и плюс, и минус. Плюс — в возможности набрать молодых, активных, легко обучаемых и позитивно настроенных специалистов. Минус — высокая "текучка" кадров: компания вкладывает средства в обучение сотрудника контакт-центра, он становится грамотным специалистом и вдруг... исчезает. Причин тут много: работа достаточно напряженная, не все справляются со спецификой удаленного общения с клиентами или посменным графиком.

Мы тоже столкнулись с этими сложностями. А так как нашему контакт-центру необходима большая команда операторов (сейчас их более 500 на двух площадках - в Москве и в Красноярске), решили выработать свои правила — как сформировать и сохранить команду.

Правило первое: учиться, учиться и еще раз учиться

Как правило, операторов обучают только на первом этапе — показывают, как работать с оборудованием, какие нормативы и штрафы существуют, как оценивается работа. Мы решили, что этого мало: во-первых, и технологии совершенствуются, и задачи усложняются. Поэтому мы на первом этапе проводим общий ознакомительный курс, а потом периодически его дополняем тренингами, курсами и мастер-классами по разным аспектам работы. Так рутина, которая часто приводит к профессиональному «выгоранию», вытесняется новыми знаниями и возможностями профессионального роста.

Правило второе: коллектив — это сила!

Сотрудники контакт-центров работают каждый в своей кабинке, вступают в «одиночную схватку» с проблемой клиента — это достаточно стрессовая ситуация, и у сотрудника может накапливаться ощущение одиночества и отсутствия поддержки. Мы решили создать атмосферу, в которой люди чувствовали бы себя частью команды и понимали, что работа каждого ценна и важна для общего успеха. У нас есть форум, где операторы могут делиться своими предложениями по улучшению работы, обсудить какие-то рабочие ситуации. Одной из мер по сплочению команды стал наш недавний конкурс «Здравствуйте, я Вас слушаю!», участники которого делились своим опытом разрешения сложных ситуаций и рассказывали, что наиболее ценно в их работе. 

Правило третье: вырастем в своем коллективе!

Мы создаем для операторов возможности роста внутри компании. Здравый смысл подсказывает, что это более простой и эффективный путь, чем «свободное плавание» по рынку труда в поисках достойного кандидата или достойной работы. Когда оператор понимает, что у него есть перспективы благодаря хорошей работе стать руководителем группы, тренером или маркетологом, он лучше мотивирован.

Правило четвертое: гибкое планирование

Важно, чтобы у сотрудников оставалось время для личной жизни, хобби и встреч с друзьями. А ненормированный рабочий день, который нередко бывает в контакт-центрах, вступает в явное противоречие с этими желаниями. Поэтому руководству контакт-центров стоит составлять график работы с учетом пожеланий своих сотрудников. Хотя учесть все пожелания невозможно, сотрудники почувствуют, что компании важно их мнение.

Правило пятое: обратная связь

Довольный клиент делится своими впечатлениями об обслуживании гораздо реже, чем недовольный. Поэтому так важно сохранять объективность в оценке работы операторов. Для этого у администрации контакт-центра есть критерии и системы оценки, возможность записи состоявшихся разговоров, различные методы анонимного анкетирования. Мы рассказываем операторам о том, как оценивается их работа, спорные ситуации разбираем вместе. В случае, если оператор допустил ошибку, он может пройти дополнительное обучение или переаттестацию.

Как видите, создать грамотный, ответственный и дружелюбный коллектив контакт-центра - дело достаточно непростое. Поэтому часто наши клиенты к нам обращаются тогда, когда понимают, что не готовы вкладывать в развитие собственного контакт-центра такие усилия. Схема, при которой клиент ставит нам задачу, а мы выделяем для ее решения технические ресурсы и подготовленный персонал, устраивает обе стороны и в плане затрат, и в плане качества сервиса.

Представители СМИ могут обратиться за комментариями и получить аккредитацию на мероприятия «Сервионики»
по телефону +7 (921) 7446663 или e-mail pr@servionica.ru.

Назад к разделу "Мнения экспертов"