Общение с клиентом: везде и всегда

17.07.2014
Алексей Кацоев
Алексей Кацоев
Генеральный директор контакт-центра "ЛоджиКолл". Эксперт в области услуг аутсорсинга контакт-центров и центров обработки вызовов.

Непрерывное обслуживание клиентов становится для компаний самых разных отраслей все более значимым фактором ведения бизнеса. Журнал «Директор информационной службы» исследовал новый тренд в сервисных отраслях - мультиканальность, и пригласил для обсуждения этой темы экспертов из телекоммуникационного сектора. 

Своим мнением о мультиканальности как основе качественного сервиса поделился Алексей Кацоев, директор контакт-центра "ЛоджиКолл", находящегося под управлением компании "Сервионика" (ГК "Ай-Теко")

katsoevПоявление цифровых каналов радикально повлияло на процессы взаимодействия с клиентами и требования, предъявляемые к такому взаимодействию. У компаний появились новые возможности, но возникла и серьезная проблема: нужно добиваться взаимодействия физических и онлайновых служб и сервисов, при этом общение с клиентами должно быть непрерывным (вне зависимости от конкретного способа связи с ними в данный момент) и основываться на всей имеющейся информации о них.

Выходом из положения может стать кросс-канальное взаимодействие, в рамках которого обеспечивается единый взгляд на клиента, а также интеграция каналов, помогающая скоординировать взаимодействие с ним. При этом проблема лежит не только в области технологий. Покупатели не видят всю «кухню» — ИТ, логистику и управленческие усилия – за «стеной» предоставляемых сервисов. Им важно качественное и персонифицированное взаимодействие, поэтому, прежде чем добавлять новые способы коммуникаций, необходимо убедиться, что существующие интегрированы в достаточной степени. Если прежде служба доставки, закупки, центр-сервиса, отделы маркетинга, продаж и обслуживания могли быть обособленными организационными структурами, то в мультиканальной среде взаимодействия они должны превратиться в единый, слаженно действующий механизм.

Для подобных проектов важна зрелость бизнеса; компания должна быть готова к новым методам работы и требованиям потребителей. Если эти потребности меняются, то к работе по-новому должны быть готовы все подразделения и сотрудники.

«Описать бизнес-процесс, определить ответственных, показатели эффективности, требуемые результаты и стандарты работы не составляет проблемы. Находиться в едином ментальном поле не декларативно, а на практике ориентироваться на потребности своей аудитории – вот основная цель», — считает Алексей Кацоев, генеральный директор контакт-центра «Лоджиколл» (компания «Сервионика»).

Пользователи в современном мире уже привыкли к многоканальному взаимодействию. Вопрос, делать или не делать мультиканальное взаимодействие, не стоит; скорее стоит вопрос его качества и адекватности.

В «клике» от клиента

Развитие технологий и «интернетизация» общества породили множество новых инструментов взаимодействия, которые используются с разной степенью успеха. Но если компания стремится быть клиентоориентированной, выбор канала взаимодействия должен оставаться на стороне самого клиента.

А вот чтобы создать и заставить работать объективную систему ключевых показателей для продавцов, менеджеров, инженеров технической поддержки и других специалистов, участвующих во взаимодействии компании с клиентами, нужны качественные и вместе с тем простые инструменты – приложения, дающие возможность непредвзято оценивать результативность специалистов, контролировать соблюдение принятых стандартов работы, выявлять направления дальнейшего развития.

Даже если эффекта удастся достигнуть, он будет лишь временным, и такой эффект возможен только на меняющемся рынке, когда аудитория уже изменилась, а методы работы бизнеса — еще нет. Выиграет тот, кто перестроится первым, но эффект будет сохраняться ровно до того момента, пока остальные участники рынка не подтянутся. Именно так, по мнению Алексея Кацоева, обстоит дело с мультиканальностью: лидеры извлекают из нее выгоду, но скоро она станет обязательной для всех. Те, кто не будет следовать этому принципу в работе с клиентами, быстро проиграют.

Полный текст статьи - на сайте журнала "Директор информационной службы"

О технических аспектах мультиканальности размышляет Дмитрий Гуров, руководитель московской площадки контакт-центра "Лоджиколл" ("Сервионика", ГК "Ай-Теко"):

Многоканальный CRM – это сложный комплекс программно-аппаратных средств. И с технической точки зрения требования к его построению очень серьезные. Именно поэтому облачные сервисы могут стать «проводником в рай» для таких решений. Далеко не все компании могут успешно провести внедрение «тяжелого» решения, и далеко не всегда это нужно делать «навырост» - внедрять избыточную функциональность или приобретать много лицензий. Малому бизнесу и вовсе не потянуть такой воз, а ведь именно он ближе всего к клиентам и должен быстрее всего развиваться, чтобы выстоять среди конкурентов. Именно в данной нише и могут «выстрелить» облачные сервисы. Оптимальный CRM для среднего и малого бизнеса - безусловно, облачное решение, максимально гибкое, модульное, легко настраиваемое и интегрируемое с ИТ-средой компании, и при этом - оптимальное по цене. 

Облачные сервисы, особенно для крупных территориально-распределенных компаний, могут использоваться по двум сценариям: как основа мультиканального CRM и как резервные мощности. Учитывая, что CRM - система, в которой аккумулируется критически важная информация (зачастую - не только данные клиентов, но и финансовые, производственные, ресурсные), особые требования предъявляются к защищенности данных и стабильности работы облачного решения. Второй важный критерий - доступность дополнительных мощностей, которые клиент сможет получить "по требованию" в случае пикового роста нагрузки, оперативность и удобство управления ими. Третий фактор - квалификация и ответственность провайдера: гарантии опытных игроков рынка основаны на опыте и солидной технической базе, на инвестициях, которые провайдер вложил в свое развитие и разработку сервисов. Чем больше облачных сервисов на рынке будут соответствовать этим трем ключевым критериям – тем больше возможностей их применения для поддержки мультиканальных продаж будут находить клиенты. 

 

Представители СМИ могут обратиться за комментариями и получить аккредитацию на мероприятия «Сервионики»
по телефону +7 (921) 7446663 или e-mail pr@servionica.ru.

Назад к разделу "Мнения экспертов"