Супервайзер. Суперчеловек.

11.06.2013
Алексей Кацоев
Алексей Кацоев
Генеральный директор контакт-центра "ЛоджиКолл". Эксперт в области услуг аутсорсинга контакт-центров и центров обработки вызовов.

В блоге Алексея Кацоева, руководителя направления контакт-центров компании "Сервионика", появилась новая заметка - о супервайзерах.

Руководители рабочих групп – супервайзеры - контактируют со всеми сторонами процесса: клиентами, руководством компании и сотрудниками. Они всегда в движении, всегда начеку: разруливают, контролируют, уговаривают, улаживают конфликты и даже утирают слезы особо уставшим в конце рабочего дня. А на следующий день все начинается сначала.  

Супервайзеры отвечают перед менеджментом компании за работу контакт-центра, а перед своими операторами – за оптимальные условия труда. Именно поэтому даже маленький контакт-центр не должен обходиться без этого важного звена. Недремлющее око супервайзера способно уберечь клиентов от разочарования, операторов — от избыточного стресса, а компанию - от убытков.

У супервайзера широкий круг обязанностей: составление графика работы операторов, проверка соблюдения установленных стандартов при общении с клиентами, поддержание дисциплины, обучение сотрудников, обработка жалоб и подготовка отчетов. Хороший супервайзер должен быть и хорошим организатором, и хорошим психологом: ведь именно ему нужно найти общий язык и с сотрудником, и с недовольным клиентом.

peopleХороший супервайзер сочетает в себе навыки менеджера и тренера. Наставничество — одна из важнейших функций супервайзера. Она требует знаний, авторитета и времени. Но зачастую работа супервайзера сводится только к контролю операторов. Этот путь удобен, но быстро ведет в тупик. Ведь надзор без развития позволяет отсеять худших, но не воспитать лучших. Да и сам супервайзер лишает себя возможности расти в профессии. Кстати, это одна из причин, почему из внутренних контакт-центров супервайзеры часто переходят в аутсорсинговые: в поисках крупных проектов, возможностей для развития. Такой сотрудник может в перспективе освоить и другие области: например, продажи или маркетинг. 

Как правило, супервайзер - это следующая ступенька карьеры успешных операторов. Ведь именно они, как никто другой, знают, как работать с клиентами, разбираются в технических вопросах, могут обучить менее опытных коллег. Но хороший оператор - еще не значит хороший управленец. Супервайзер должен обладать мышлением стратегическим, находясь одновременно и внутри, и над процессом, а также быть хорошим психологом, способным наладить контакт с любым человеком, снять стресс от сложных переговоров. И талантливым организатором, чтобы наладить до автоматизма все рабочие процессы. 

Прочитать полный текст и оставить комментарий можно в блоге Алексея Кацоева на портале CNews

Представители СМИ могут обратиться за комментариями и получить аккредитацию на мероприятия «Сервионики»
по телефону +7 (921) 7446663 или e-mail pr@servionica.ru.

Назад к разделу "Мнения экспертов"