Service Desk

Служба ServiceDesk обеспечивает единую точку входа для приема обращений заказчика, а также управление процессами решения заявленных проблем. Для автоматизации работы службы в Сервисном подразделении «Ай-Теко» используется система
HP OpenView ServiceDesk, обеспечивающая поддержку по следующим направлениям:

  • диспетчеризация и контроль работы исполнителей по решению возникших проблем;
  • накопление статистики, использующейся в дальнейшем для формирования отчетности, оценки однотипных инцидентов и создания базы знаний по решению проблем.

В обработке обращений принимают участие:

  • диспетчеры, ведущие регистрацию и перенаправление заявок;
  • контролеры качества предоставления услуг, оценивающие выполнение обязательств по заявленному уровню обслуживания (SLA);
  • менеджеры, отвечающие за процессы эскалации при решении сложных проблем и осуществляющие общий контроль работы службы, а также ее развитие.

Функции

  • круглосуточный прием и регистрация заявок по прямым телефонам, а также по электронной почте;
  • предоставление авторизованного доступа для регистрации заявок через web-интерфейс;
  • назначение заявки исполнителю, ее ротация и контроль исполнения в соответствии с заданным уровнем обслуживания;
  • предоставление информации по статусу текущей заявки и завершению работы над ней;
  • перенаправление запросов согласно плану эскалации;
  • закрытие заявки и подтверждение выполнения работ у заявителя;
  • ведение базы данных программно-аппаратных ресурсов заказчика;
  • накопление статистики по обращениям с формированием базы знаний по решению проблем;
  • гибкая настройка отчетности, возможность выбора необходимых заказчику полей из общей базы данных системы ServiceDesk.

Параметры услуги

  • среднее количество обращений в день;
  • наименование предоставляемых IT-услуг;
  • уровень обслуживания по IT-услугам;
  • спецификации программно-аппаратных средств.

Уровень обслуживания

  • режим работы – 24х7;
  • время ожидания ответа оператора при обращении по телефону – не более 3 минут;
  • время регистрации при обращении по телефону – немедленно;
  • время регистрации при обращении по e-mail – в течение 1 часа.

Основные преимущества для заказчика

  • централизация и стандартизация обслуживания;
  • полнота и прозрачность учета:фиксация всех обращений и статистика по любым параметрам.