Service Desk
Служба ServiceDesk обеспечивает единую точку входа для приема обращений заказчика, а также управление процессами решения заявленных проблем. Для автоматизации работы службы в Сервисном подразделении «Ай-Теко» используется система
HP OpenView ServiceDesk, обеспечивающая поддержку по следующим направлениям:
- диспетчеризация и контроль работы исполнителей по решению возникших проблем;
- накопление статистики, использующейся в дальнейшем для формирования отчетности, оценки однотипных инцидентов и создания базы знаний по решению проблем.
В обработке обращений принимают участие:
- диспетчеры, ведущие регистрацию и перенаправление заявок;
- контролеры качества предоставления услуг, оценивающие выполнение обязательств по заявленному уровню обслуживания (SLA);
- менеджеры, отвечающие за процессы эскалации при решении сложных проблем и осуществляющие общий контроль работы службы, а также ее развитие.
Функции
- круглосуточный прием и регистрация заявок по прямым телефонам, а также по электронной почте;
- предоставление авторизованного доступа для регистрации заявок через web-интерфейс;
- назначение заявки исполнителю, ее ротация и контроль исполнения в соответствии с заданным уровнем обслуживания;
- предоставление информации по статусу текущей заявки и завершению работы над ней;
- перенаправление запросов согласно плану эскалации;
- закрытие заявки и подтверждение выполнения работ у заявителя;
- ведение базы данных программно-аппаратных ресурсов заказчика;
- накопление статистики по обращениям с формированием базы знаний по решению проблем;
- гибкая настройка отчетности, возможность выбора необходимых заказчику полей из общей базы данных системы ServiceDesk.
Параметры услуги
- среднее количество обращений в день;
- наименование предоставляемых IT-услуг;
- уровень обслуживания по IT-услугам;
- спецификации программно-аппаратных средств.
Уровень обслуживания
- режим работы – 24х7;
- время ожидания ответа оператора при обращении по телефону – не более 3 минут;
- время регистрации при обращении по телефону – немедленно;
- время регистрации при обращении по e-mail – в течение 1 часа.
Основные преимущества для заказчика
- централизация и стандартизация обслуживания;
- полнота и прозрачность учета:фиксация всех обращений и статистика по любым параметрам.